在本系列的第一部分，我们探讨了现代联络中心桌面的关键功能，并总结了五种主要的技术选择：CCaaS 内置工作区、专用桌面、CRM 应用程序、事件驱动框架和 Web 开发框架。在第二部分中，我将概述如何评估每种选择，从而决定哪种最适合目标客户。
第一步： 确定联络中心需求的复杂程度。如果比较简单，那么在组建统一工作区时，应首先考虑 CCaaS 和 CRM 软件的内置选项。这些本地工具通常最容易设置、集成和支持，因此在一定程度上是最安全的选择。
但是，随着您的需求日益复杂和定制化，您应该检查内置选项的不足之处。任何已发现的功能差距都应促使您扩大评估范围，纳入其他解决方案类型。
如果这是您在评估过程中发现的问题，那么下一步就是使用以下 5 个步骤从利益相关者那里收集功能需求，这 5 个步骤与我们的能力框架如出一辙：
为当前和未来需要集成到桌面的所有应用程序编制目录。列出尽可能全面的清单，尤其是 CRM 和联络中心系统以外的清单。其中一个检查点是列出所有记录系统，并选择那些有助于实现 360 度客户视图的系统。审查现有的定制积压工作，征求利益相关者对其他需求的意见。进行公开、坦诚的讨论，以了解以前无法满足的定制需求。考虑人工智能和自动化功能的近期和长期（三至五年）计划。避免短视的方法–通常需要多个人工智能模型和决策树来处理不同交互类型的不同客户待办事项。设定目标发布周期和测试方法，以支持频繁的模块化更新。大胆地设定目标发布周期，使其与数字世界的创新步伐相匹配。制定云过渡战略。制定每个步骤将告诉您需要支持的云配置和内部部署配置的组合。这就确定了您的代理工作区需要支持的内容，以及您的桌面应向客户服务代表公开的基础架构变化。有了这些要求，您就可以根据自己的关键需求来评估 CRM 和联络中心的内置桌面功能。如果没有发现重大差距，只需对这两种解决方案进行正面比较，就能在两者之间做出最终选择。
任何已发现的差距都应表明哪些其他解决方案类别，专用桌面、事件驱动框架或网络开发框架–应添加到您的列表中，以供考虑。
利用以下成熟度模型，绘制您当前和期望的最终状态：
另一个关键考虑因素是评估现有资源，包括专业知识和人员，以处理定制工作，无论是内部还是通过合作伙伴。
在这一阶段，有三个常见错误：
只评估最小可行产品（MVP）的工作空间，而不是期望的最终状态。低估敏感元素所需的专业知识，包括用户体验设计、通信系统集成、围绕数据交换的底层框架、安全性和高可用性。忽视开发和测试所需的 DevOps 工具，以提高功能速度，支持您的发布节奏目标。从专用桌面到事件驱动框架，再到网络开发框架，灵活性程度不断提高，所需的开发工作也是如此。对每种方案的规模进行粗略估算，可以通过比较关键维度，为最佳解决方案类型和供应商选择提供信息：
最小可行产品 (MVP) 和生产级版本的开发成本组装 MVP 的时间表设计和构建安全性、可扩展性和高可用性框架（如果不提供）所需的努力和专业知识第三方成本，如许可或订阅持续维护和 DevOps 成本所需的专业知识水平对工作区的控制程度相关风险Gartner 对这一过程结束后的回报进行了很好的总结： “到 2026 年，实施 Connected Rep 战略的客户服务职能部门将把联络中心的效率提高 30%”。
作者：Nicolas De Kouchkovsky译自：https://www.nojitter.com/ccaas/making-sense-your-contact-center-workspace-options
