本月初，Sprinklr 宣布其第二季度收入同比增长 11% 至 1.972 亿美元。
在 CX 技术领域，这样的两位数增长非常强劲。然而，与 Sprinklr 去年同期的 18% 相比，这一数字明显下降。
这或许令人惊讶，因为据报道 Sprinklr 在过去 12 个月中达成了多起大型交易，包括与德国电信 (Deutsche Telekom)和英国电信 ( BT)达成的高调交易。
然而，在财报电话会议上，Sprinklr 创始人兼联合首席执行官 Ragy Thomas指出了其收入增长停滞的三个核心原因：
更新过程未能足够有效地展示价值。随着 Sprinklr 在竞争激烈的市场中扩大规模，进军 CCaaS 领域要求其在产品和实施方面投入更多资金。过去三年快速进入新市场并推出新的产品创新增加了产品和运营的复杂性。第一个问题在 CX 技术中很常见。因此，品牌正在采取更多措施帮助客户跟踪其解决方案的影响，并确保他们充分利用可用资源。Salesforce最近发布的 Service Cloud 产品发现工具就是一个很好的例子。
对于 Sprinklr 来说，这个问题尤其突出。毕竟，许多人仍然将其归类为社交媒体管理，而其实它的功能远不止于此。因此，如果客户只是使用其技术来安排社交帖子，那么他们就付出了过高的价格，错失了重大价值。
然而，后两个原因与其转向 CCaaS 的方式一致，Thomas 承认 Sprinklr 必须利用“40 年的学习”来扩展其联络中心业务，以熟练满足全球需求。
在此过程中，Sprinklr 经历了成长的烦恼。但现在，首席执行官相信该公司已经能够更好地为其 CCaaS 客户提供价值。
Sprinklr 谈成长的烦恼及其新发现的 CCaaS 力量过去几年，包括微软和谷歌在内的许多供应商都转向了 CCaaS。令人印象深刻的是，Sprinklr 已与这些巨头达成了几笔巨额交易。
然而，大多数企业（Sprinklr 想要吸引的品牌）仍然选择 Five9、Genesys 和 NICE 等公司来支持他们的 CCaaS 转型。
为什么？因为全球联络中心部署非常复杂。这包括区域合作伙伴关系、全球运营商关系以及针对特定市场法规的定制解决方案。这是 CCaaS 供应商必须增强的一项能力。
Sprinklr 必须做到这一点，同时以出乎意料的成功速度赢得客户，这导致公司必须快速处理新的业务复杂性。这又回到了 Thomas 所说的“40 年学习”。
幸运的是，这位首席执行官表示，Sprinklr 现在已经吸收了大部分经验。“我们正在做的是发展合作伙伴，打造我们自己的内部力量，制定策略，与外部公司合作记录下来，这样我们就可以支持我们的合作伙伴，”他说。
我想说，可能在第一季度，我们就感觉大部分繁重的工作和开发工作已经完成了。
现在，大部分重点将转向简化内部联络中心的 CCaaS 采用流程，在某些情况下，这些联络中心已利用其传统平台 20 多年。
Thomas 继续说道：“关于如何排除客户基础设施仪器的故障，以及在问题不在你控制范围内的情况下如何快速修复问题，你需要学习很多东西。”
愿景没有改变：成为所有客户对话的操作系统在客户参与的所有渠道中，客户体验团队正在更加密切地考虑如何与客户建立联系。
无论品牌是否亲近客户，还是处于体验堆栈的边缘，他们都明白需要更加关注客户所说、所感和所贡献的内容，以提供更一致的体验。
Sprinklr 的愿景吸引了这些品牌，因为它旨在通过其统一的 CXM 产品成为所有客户对话的操作系统。客户服务互动和 CCaaS 只是其中的一部分，尽管非常重要。
正如Constellation Research 副总裁兼首席分析师 Liz Miller在LinkedIn Live上所说：“他们拥有更宏大的愿景，并希望整合并赋能一系列 CX 功能和专业人士，无论他们是从事销售、服务还是营销工作……
无论人们身在何处，他们都应该能够听到影响电子邮件、广告活动、免费媒体等的相同高保真信号……它需要贯穿所有一切。这是他们的愿景。
尽管 CCaaS 取得了成功，但这一愿景并未发生转变。信息一直在变化。虽然 Sprinklr 可能并不总是正确的，但它始终专注于同一目标。
“他们知道他们想要谁成为他们的客户，”米勒继续说道。“这些公司……希望看到所有这些体验和互动以一种有联系、有节制、有目的的方式结合在一起。他们想解决大问题。”
为了实现这一目标，Sprinklr 必须始终关注前台日益增长的人工智能、通信和数字需求。
值得庆幸的是，在新的联席首席执行官战略的推动下，该公司似乎比 12 个月前有更好的准备来实现这一目标。
