上个月，联络中心人工智能供应商 Afiniti 申请破产保护。
第 15 章破产涉及请求美国法院帮助保护企业，同时解决如何偿还欠款的问题。
Afiniti 的暴跌是在该公司近年来因其创始人被指控性行为不端而承受了大量负面新闻之后发生的。
这一丑闻很可能对公司业务造成影响。不过，破产也说明了CCaaS行业的现状。
多位知名客户体验分析师在最近一期的 cxtoday 新闻节目中分享了他们对破产的看法。
首先， ZK Research 首席分析师 Zeus Kerravala解释了联络中心供应商的供应如何过剩：
当涉及到更广泛的 CCaaS 和 CX 领域时，我们发现供应商的供应量超过需求量。
“从历史上看，这个行业从传统的内部联络中心供应商发展成为 Five9 和 Talkdesk 等一波云原生参与者。
“然后，统一通信 (UC) 供应商想要分一杯羹，将联络中心功能添加到他们的产品组合中。
Kerravala 继续说道：“此外，由于人工智能的存在，Cognigy、Uniphore 和 Kore.ai 等公司正在逐渐进入该领域。
“除此之外，还有一些供应商正在构建数字工具，例如 Verint、ServiceNow 和 CRM 参与者，它们都在侵占联络中心市场。”
因此，与许多其他分析师一样，Kerravala 预计未来几年并购活动将会增加。
除此之外，还可能出现更多企业破产。
然而，这种模式并非独一无二。营销自动化和 MarTech 就是类似的例子。随着时间的推移，整合就会发生，尤其是在现金便宜的时候。
大公司收购小公司以填补其投资组合的空白，但这往往会导致解决方案支离破碎。然后客户需要系统集成商将所有东西整合在一起。
Constellation Research 副总裁兼首席分析师 Liz Miller在提出这一点后表示：
CCaaS、UCaaS 和其他技术正在发生碰撞，造成了淘汰，尤其是对那些依赖于永远不会实现的华丽演示的公司而言。
Afiniti 可能被指责为这样的公司，提供部分解决方案。此外，随着路由被纳入更广泛的 CCaaS 产品中，他们的利基市场已经变得多余。随着预算转向生成式 AI 和其他创新，他们努力保持相关性。
然而，正如 Miller 所说，Afiniti 绝非异类。Opus Research 高级分析师 Derek Top对此表示同意，他表示：
这是一个黑洞的比喻——质量最大的公司将生存下来，而外围的其他公司则会被吸入。
如果没有现金储备或大量研发，它们就有可能在生态系统整合过程中被抛在后面。那么，它们如何才能生存下去呢？
可能的答案是，保留现有客户、在细分市场（即行业）中开发差异化因素、进入IT 团队喜欢使用的生态系统（如 ServiceNow）。
为什么是后者？因为人工智能对整个行业的意义正在将购买决策重新转向 IT，而 IT 可能会优先考虑将联络中心工具与更广泛的生态系统进行整合。
无论如何，随着市场整合，在某一特定功能（如安排社交媒体帖子）上表现出色的小型供应商必须发展或被收购。
原文：https://www.cxtoday.com/contact-centre/as-supply-outweighs-demand-whats-next-for-the-contact-center-tech-industry/
