2024 年，Gartner 预测到 2028 年 90% 的企业将使用 CPaaS 平台。
尽管这一预测引起了一些人的关注，但组织越来越多地利用这项技术，但不一定只是将其作为独立的解决方案。
在某些情况下，CPaaS 位于其 CCaaS 平台的后端，在支持企业重塑客户服务体验方面发挥着关键作用。
然而，要了解如何做到这一点，首先必须考虑：CPaaS 到底是什么？
什么是 CPaaS？CPaaS 平台有三个关键层。这些是：
集成层：实现与各种业务系统的连接。业务逻辑层：允许企业根据来自这些系统的信号定义规则和工作流程。通讯层：促进跨各种渠道（短信、语音、电子邮件、聊天等）的通讯。每一层都为 CCaaS 平台增加了价值，无论是通过简化云迁移、实现跨多渠道的主动客户服务，还是支持 AI 主导的服务体验。
联系中心迁移：实现大规模定制企业联络中心不仅与 CRM 解决方案集成，还与销售点、欺诈检测、订单管理和各种后端系统连接。
因此，许多组织将高度定制的遗留系统拼凑在一起，这些系统往往是内部部署解决方案，通常需要付出艰苦的努力才能迁移到云端。
然而，CPaaS 充当了这些系统和不同通信渠道之间的层，使联络中心能够支持现有的跨系统工作流程，这些工作流程甚至可以在最小众的应用程序之间切换。正如思科Webex客户体验解决方案高级副总裁兼总经理 Jay Patel所解释的那样：
“这个集成层对于传统联络中心特别有价值，而人工智能开发工具的进步使得创建和管理这些集成变得更加容易。”
因此，统一的 CCaaS-CPaaS 提供商通常更有能力满足本地联络中心的需求，与他们一起创新，并慢慢将它们迁移到云端。
有了这个更灵活的基础，联络中心 IT 团队可以将重点从服务器维护转移到创新，从而推动客户服务体验的发展。
主动客户服务：从未如此简单除了联络中心堆栈之外，人工智能还可以帮助识别特定事件，包括网络中断、计划变更、银行透支等。
然后，CPaaS 可以充当这些事件与客户之间的桥梁，实现主动通信的自动化，并将这一要求从作为中介的联络中心转移出去。正如 Patel 解释的那样：
“借助 CPaaS，公司可以利用这些信息发起主动通信，例如自动通知或 AI 驱动的外拨电话。”
“通过这样做，服务团队可能会抢先联系客户，减少联系量，并减少客户的努力，”他总结道。
想想欺诈警报、预约提醒、事件更新、航班取消、智能电表读数的用例……每个行业都有用例。
统一的CCaaS-CPaaS平台帮助联络中心抓住机遇，因此他们不必投资独立的应用程序并将它们拼接在一起。
通过人工智能、人类和渠道的融合满足客户意图通过在解决方案后端使用 CPaaS，一些 CCaaS 提供商可以结合传统开发、API 和低代码/无代码。
因此，联络中心可以围绕特定客户意图协调体验，融合特定渠道、人工智能和人类，而不一定涉及开发人员。
想象一下这样一个体验：AI 代理在客户选择的渠道上迎接客户。然后，根据客户的意图，将他们引导到解决查询的最佳位置。
从那里，AI 代理可以自动执行该查询或收集信息以供人工代理解决。无论哪种情况，它都会遵循预设的路径并轻松升级。
最终，这就是未来的客户服务体验，而思科正在通过 Webex 客户体验解决方案迎接这一未来。
通过 Cisco Webex 统一 CCaaS 和 CPaaS四年前，思科在收购IMImobile时设想了CCaaS和CPaaS的统一。
现在，它已经实现了这一愿景，将两个平台整合到 Webex 客户体验的旗帜下。
通过这样做，它支持许多内部联络中心迁移到云端，重新构想他们的客户服务体验，并实现这一愿景。
在思科这样做的同时，其客户正在通过主动拓展、全渠道参与和人工智能来改变客户的旅程。
思科客户 Mercalis 正是作为生命科学公司及其服务的患者值得信赖的合作伙伴来做这件事的。
该公司拥有庞大的联络中心运营业务，1,000 名代理每月处理数十万个电话。
CPaaS 曾经是一个以语音为中心的联络中心，它使 Mercalis 能够扩展到外发短信和数字钱包之外，从而增加了与客户互动的额外渠道。
Mercalis 技术转型和 IT 运营副总裁 Tommy Walker表示：“我们对 Webex Contact Center 和 Webex Connect 提供的集成功能感到非常兴奋，这些功能使我们能够灵活地跨多个渠道提供支持”。
