2024 年 12 月 17 日，Sinch 通过其数字客户通信云开创了世界通信方式，现已公布其对 2025 年的最佳预测。基于每年为 175,000 多家企业提供超过 8000 亿次互动支持的洞察，Sinch 概述了塑造品牌未来与客户建立联系并创造更具影响力的体验的关键趋势。
Sinch 首席营销官 Jonathan Bean 表示：“客户互动的变化速度令人难以置信。要想取得成功，企业需要创新、实时个性化，最重要的是与客户建立信任。那些做对了的企业将成为引领者。”
那么 2025 年的前景如何？
1. 实时响应时代
无论客户在哪里或以何种方式联系我们，他们都渴望得到更快的答复。为了满足这一日益增长的需求，企业必须创造性地将人工智能与能够处理复杂问题的真人代理结合起来，以满足日常查询的需求。生成式人工智能将改变游戏规则，预计到 2025 年将有 80% 的企业采用对话式人工智能。
2. “情境优先 “的渠道协调
无休止的渠道争论终于结束了，忘掉 “短信与电子邮件 ”吧。未来不是选择胜者，而是协调 “情境优先 ”战略。领先企业正在将重点从打开率和每条信息的成本转移到根据地域、信息紧急程度和客户偏好创建无缝的多渠道体验。先进的决策引擎和后备策略对于确保跨平台的顺畅沟通、保持客户体验的前沿和中心至关重要。
“先进的企业不会盲目使用短信和电子邮件。他们可能会向特定客户发送短信，因为他们知道这些客户是有利可图的用户。他们会根据地理位置或客户在客户旅程中所处的位置向其他客户发送电子邮件，因为他们知道这样做最有效，”Sinch’s 的 Bean 解释说。
3. 建立客户信任
随着网络诈骗和冒充攻击的增多，信任将成为 2025 年客户沟通的基石。企业必须加强可见的安全措施，例如经过验证的消息和经过身份验证的电子邮件，以让客户放心。随着 Apple 采用 RCS 消息传递和 Gmail 扩大 BIMI 支持，经过验证的品牌徽标现在将出现在文本和电子邮件旁边，从而提供一种改变游戏规则的建立信任的方式。采用这些做法的公司将在客户眼中脱颖而出，成为安全、可靠的合作伙伴。
4. 通知演变为对话
静态通知正在成为过去。2025 年，企业将使用 RCS 将更新转变为动态、交互式接触点，从而引发对话并推动销售。想象一下，直接在消息中安排送货、升级航班或进行购买。通过将这些功能嵌入到常规更新中，品牌可以将日常通知转变为更深入参与和有意义的联系的机会。
5. 对话式商务日趋成熟
消息应用程序正在成为数字店面，拥抱这一趋势的企业将获得竞争优势。这些平台正在演变为无缝购物体验，使客户无需离开他们最喜欢的应用程序即可浏览、互动和购买。 法国鞋类零售商Courir等公司已经走在了前列，他们使用 AI 购物助手提供客户喜爱的高度个性化购物之旅，并带来可观的投资回报。
6. 集成是智能互动的关键
断开连接的系统会创造断开连接的体验，而当今的联网消费者期望无缝交互。为了满足并超越这些期望，企业必须集成客户数据和通信平台。通过跨系统映射客户数据并关注关键旅程，公司可以创建个性化、情境化和轻松的交互。投资于整合通信数据的技术对于提供更高水平的客户体验至关重要。
7. 更明智的渠道支出
企业必须超越单纯关注成本的范畴，开始根据其提供的价值优化沟通渠道。开发超越交付费用并纳入客户参与度和满意度等因素的投资回报率模型至关重要。试验和改进渠道组合将有助于企业在实现有意义的成果的同时战略性地分配资源。
Sinch 联合创始人兼首席推广官 Robert Gerstmann 表示：“这些趋势表明，未来的客户沟通将更加快捷、智能、互联。现在适应的企业将创造客户真正重视的体验。”
关于 Sinch：
Sinch 引领着世界通信方式的发展。超过 175,000 家企业（包括许多全球最大的科技公司）依靠 Sinch 的客户通信云通过移动消息、语音和电子邮件改善客户体验。自 2008 年成立以来，Sinch 一直保持盈利并快速增长。该公司总部位于瑞典斯德哥尔摩，股票在纳斯达克斯德哥尔摩证券交易所上市：XSTO：Sinch。
