随着云软件的采用不断加速，集成正迅速成为游戏的代名词。将 UCaaS 和 CCaaS 解决方案整合到一个平台中是提高效率和生产力、降低成本甚至改善客户体验的终极方法。问题是，您应该在系统中寻找哪些 UCaaS CCaaS 特性和功能？
虽然现在有无数供应商提供组合式UCaaS/CCaaS 平台，但并非每种解决方案都能提供相同的体验。从新生态系统中获得最佳“投资回报”意味着不仅要仔细考虑团队成员现在需要什么，还要考虑什么能帮助他们在技术和工作流程不断转变时保持领先地位。
以下是您今年应该考虑的功能。
对企业领导者来说至关重要的 UCaaS CCaaS 功能捆绑 UCaaS 和 CCaaS 平台自然会带来更好的结果。通过将您用于内部协作和沟通的工具与您的联络中心技术相结合，您可以获得更好的业务洞察力，增强团队协调并提高效率。
但成功的关键是找到一个提供 UCaaS CCaaS 功能的平台，该平台不仅可以满足您团队当前的需求，而且还可以让您在不断变化的市场动态中保持敏捷。
用于协作的 UCaaS CCaaS 功能
将 UCaaS 和 CCaaS 功能整合到一个平台的主要好处之一是，它有助于协调团队并加强协作。当面向客户的代理以及来自不同部门（从营销到销售和产品开发）的员工可以通过同一平台进行连接时，创新、创造力和生产力就会蓬勃发展。
组合的 UCaaS/CCaaS 解决方案应具备标准统一通信即服务平台所期望的所有关键协作工具，例如：
统一消息传递：即时消息传递、群组线程、语音邮件、电子邮件甚至短信，全部连接在同一个生态系统中。协作工具：屏幕共享、文件共享、虚拟白板以及项目管理、任务分配甚至房间或办公桌预订的解决方案。通话工具：高质量的语音和视频通信工具，适用于群组和一对一的会议体验。在场信息：用于追踪员工无论身在何处的可用性的工具。专注于协作的高级 UCaaS CCaaS 功能还可以引入自动化解决方案（如审批和调度工具）和 AI 驱动的系统，帮助弥合团队之间的差距。例如，Microsoft Teams 中的 Copilot 可以总结和转录会议，帮助公司将任务分配给不同的员工，甚至翻译对话。
关键联络中心功能
UCaaS 系统为公司提供了实现卓越内部沟通所需的工具，而 CCaaS 解决方案则专注于增强和改善客户互动。当您比较组合平台并评估所需的 UCaaS/CCaaS 功能时，首先要考虑您的联络中心必需品。例如，您需要一个 IVR 系统和 ACD（自动呼叫分配）工具来管理客户互动。
通过 AI 增强这些解决方案，实现自然语言对话与 IVR 菜单以及基于技能的路由功能等，可以提高生产率和客户满意度。其他需要考虑的联络中心关键功能包括：
全渠道沟通：如今的客户希望能够通过自己选择的渠道与公司联系，而无需重复。确保您的系统支持语音、电子邮件、聊天、社交媒体、短信甚至视频，并允许用户在渠道之间无缝共享背景和信息。通话记录和监控：出于合规和培训目的，请选择具有全面记录解决方案的平台。寻找通话记录、屏幕记录，甚至转录或翻译功能。CRM 集成：与客户关系管理工具的无缝集成确保代理可以快速访问和更新客户信息，从而使他们能够个性化和改善每次互动。统一桌面：对于代理和主管来说，统一桌面可以无缝管理所有客户互动，从而降低全渠道环境的复杂性，并加快呼叫处理时间。对于那些寻求更先进的以客户为中心的功能的人来说，值得研究具有实时情绪分析功能的人工智能工具等解决方案，或有助于跟踪和分析所有接触点交互的客户旅程映射系统。
报告和业务管理工具
对于探索混合工作优势的公司来说，在云环境中采用组合的 UCaaS/CCaaS 功能变得越来越重要。然而，公司仍然需要使用有价值的工具来帮助他们充分利用可用资源。
业务管理和报告工具不仅提供有关UCaaS CCaaS 集成的投资回报率的见解，还可以帮助提高效率和业务绩效。
首先寻找一个提供内置劳动力管理和参与工具或支持与外部解决方案集成的 UCaaS/CCaaS 平台。您需要用于调度、预测和日内工作场所管理的工具。寻找支持游戏化和员工培训计划的解决方案也会有所帮助。接下来，专注于分析：
全面的报告工具：用于创建自定义报告的工具，重点介绍从呼叫量到代理性能和客户满意度率的所有内容。预测分析：预测客户行为并实现主动客户服务和产品开发的解决方案。自定义仪表板：可调整的仪表板突出显示跨部门的代理、主管和业务经理的关键指标。确保您的报告和业务管理工具能够连接和整合多个渠道的数据。此外，确保您能够根据安全性和合规性要求安全地存储和管理这些数据。
定制和集成选项
每项业务都不同。尽管大多数公司都需要其平台提供许多相同的基本 UCaaS CCaaS 功能（例如协作和联系中心工具），但值得确保您的技术能够适应您的需求，甚至适应新的市场趋势。
考虑您的部署要求。UCaaS 和 CCaaS 解决方案主要通过云提供，但您可能需要混合解决方案来适应旧式工具和系统。您甚至可能需要将生态系统的各个方面完全保留在本地。
接下来，考虑如何定制平台体验以满足每个团队成员的需求。您可以允许员工将自己的小部件和应用程序添加到他们的平台中吗？对于需要跟踪特定指标的个人，是否有自定义仪表板的选项？
您的团队中是否有人需要针对特定残疾的支持，例如可以读出屏幕信息或转录音频的人工智能工具？
最重要的是，优先考虑灵活的集成选项。一键式集成和开放 API 将确保您可以将更多业务工具整合到单一环境中。例如，您可能希望将您的 UCaaS / CCaaS 功能与劳动力管理应用程序、CRM 解决方案、会计和工资单工具、归档应用程序等提供的功能连接起来。
基于 AI 和自动化的高级 UCaaS / CCaaS 功能
最后，我们已经提到了一些由 AI 和创新自动化解决方案驱动的高级 UCaaS/CCaaS 功能。然而，随着智能工具变得越来越先进，升级在这些领域的投资是个好主意。需要考虑的一些关键功能包括：
下一代人工智能：忘记老式的聊天机器人和规则驱动的虚拟助手。现在是时候尝试可定制的生成式人工智能机器人、了解消费者情绪的对话工具，甚至像微软的 Copilot 代理这样的代理式人工智能解决方案了。确保您可以使用自己的数据训练和微调这些工具，并实施正确的护栏以遵守人工智能治理标准。工作流程自动化：简单的拖放式工作流程自动化工具可以立即提升团队效率和生产力。寻找可以轻松自动执行重复任务（从转录通话到升级 CRM 系统和分配任务）的解决方案。移动解决方案：在混合工作时代，无论用户选择哪种设备，移动解决方案都越来越重要，因为移动解决方案能够让用户访问相同的直观工具和功能。寻找支持移动应用程序和下一代固定移动融合功能的系统。投资正确的 UCaaS CCaaS 功能基于云的平台（尤其是 UCaaS 和 CCaaS 系统）的融合正在加速。每家公司都希望在提高生产力和效率的同时降低成本。当您投资顶级 UCaaS CCaaS 功能和平台时，请超越短期需求进行思考。
寻找统一、灵活且可定制的平台，以便轻松访问 AI 和自动化工具并简化用户体验。准备好采用全渠道解决方案并适应混合和灵活员工不断变化的需求。
仔细考虑上述所有功能，您可以确保从 UCaaS 和 CCaaS 集成中获得更好的投资回报。
