微软首席执行官 Satya Nadella 透露了他利用生成式人工智能（GenAI）改造企业 Dynamics 365 产品组合的计划。
在此过程中，这位首席执行官强调了 GenAI 在联络中心环境中的巨大潜力。
在这家科技巨头的最新财报电话会议上，Nadella表示： “内置 GenAI 的 Dynamics：这是通过 GenAI 得到彻底改变的类别，联络中心就是一个很好的例子。
我们本身有望在客户支持和联络中心运营方面节省数亿美元。
与此同时，这位首席执行官还对最近发布的微软 Dynamics 365 联络中心平台、其嵌入式 GenAI 的潜力以及已经部署该产品的客户表示赞赏。
他说：”我们全新的 Dynamics 365 联络中心是一个 Copilot 优先的解决方案，在整个联络中心工作流程中注入了生成式人工智能。”
“1-800-Flowers、Mediterranean Shipping、Synoptek 等公司将依靠它提供更好的客户支持。”
这些公司将把 CCaaS 解决方案融入其 CRM 中，而 CRM 不一定是用于客户服务的 Dynamics 365。它还可以与 Salesforce 等第三方 CRM 连接。
以 CRM 为中心的设计凸显了微软为客户构建更具凝聚力的客户体验生态系统的目标，GenAI 可以在其中蓬勃发展。
GenAI 与联络中心在 ChatGPT-3 推出和主流 GenAI 炒作周期开始后的几个月内，首批联络中心用例就进入了市场。
为什么？因为许多应用程序已经存在。例如，借助 NLP，企业已经可以自动汇总联系人。
然而，此类用例以前是大型、昂贵的会话分析解决方案的一部分，供应商要花费数百个小时来设计它们。
然后，有了 LLM（可以在生成内容和见解之前自动提取意图和实体），所有这些工程的需求就都被抛在一边了。
因此，像微软这样进入联络中心领域的新企业可以使用 GenAI 更快、更经济高效地重新创建这些用例。
因此，联络中心 AI 从未如此易于访问，而且正如纳德拉所说，它在联络中心及其他领域显著节省成本的前景巨大。
然而，联络中心不能忘记部署人工智能的基本原则。毕竟，从历史上看，大规模项目往往未能达到目标。
尽管时间流逝，但对于 GenAI 来说，情况似乎并没有什么不同。事实上，本周早些时候，Gartner 预测，到 2025 年底，30% 的 GenAI 项目将在概念验证后被放弃。
因此，对于企业来说，最好的办法似乎是首先利用 Dynamics 365 联络中心等平台中可用的低成本用例（例如自动摘要），然后从那里开始构建。
毕竟，正如 Gartner 的研究表明，那些浩大的 GenAI 项目往往会带来沉重的财务负担。
