2024年3月27日，提供实时、个性化体验的客户互动平台 Twilio（纽约证券交易所代码：TWLO）宣布在基于云的数字互动解决方案 Twilio Flex 中推出两项新的创新技术： Unified Profiles 和 Agent Copilot。
Unified Profiles 使企业能够访问由 Segment 提供支持的本地数据层，从而能够收集和激活用于个性化互动的实时同意数据。Agent Copilot 则利用这些数据和人工智能（AI），通过自动化提高员工的能力和生产力。此次发布标志着 Twilio 将在 2024 年向市场推出三款产品中的第一款，这些产品将把 Segment 的客户数据功能嵌入其通信产品中。
Twilio Flex 产品副总裁 Meera Vaidyanathan 表示：“Twilio Flex 中的 Unified Profiles 和 Agent Copilot 展示了将 Twilio 的通信渠道与 Segment 的客户配置文件相结合的强大功能，可将客户交互转变为个性化的、基于数据的体验。对于希望利用数据和人工智能在不同接触点提供一致的客户价值的企业来说，这些新产品填补了缺失的部分。这种功能有潜力改变品牌的每一次客户互动，并使企业能够提高客户满意度，减少处理时间，并提高员工生产力。”
Universidad Uk. 首席运营官 Iván Cantú 表示：“自从集成 Twilio 的 Unified Profiles 和 Agent Copilot 以来，我们的支持运营和学生互动有了显着改善。在短短两个月内，我们将学术查询的平均处理时间减少了 30%，并且通过部署由统一配置文件实时通知的人工智能机器人来处理大多数学生查询，我们解决了 70% 的支持案例. 通过将各种来源的实时数据整合到 Flex 中，我们简化了沟通流程并积极支持有需要的学生，进一步履行我们的使命，即增强拉丁美洲和美国西班牙语使用者的教育机会。随着我们利用 Twilio 技术不断发展，我们的目标不仅是维持，而且是提高我们的教育标准和学生的成功。”
更好的客户支持是让座席人员在对话开始前就掌握客户的背景信息。然而，联络中心在统一不同的数据源以提供实时、全面的客户视图方面一直举步维艰。生成式人工智能的兴起使联络中心接到了采用和部署人工智能解决方案以提升客户体验的任务，但他们仍在努力找出最佳方法，以推动关键业务指标的影响。要使人工智能有效地实现自动化和个性化互动，就必须深入了解客户的活动、偏好和特征。此外，依赖孤立的数据也会带来一系列挑战，导致等待时间延长、座席时间浪费和满意度降低。
传统上，统一和应用这些数据需要大量的工程资源和高昂的部署成本。现在，92% 的企业使用人工智能驱动的个性化服务来推动业务增长，实时收集多个接触点的客户数据不仅是一种优势，更是保持竞争力的必要条件。通过利用来自 Segment 的丰富实时数据，Unified Profiles 和 Agent Copilot 为企业提供了开箱即用的定制解决方案，可自动提高员工生产力和客户个性化，而无需以前所需的耗时构建，让企业能够逐步拥抱人工智能。
Unified Profiles 和 Agent Copilot 简介：利用实时数据实现人工智能驱动的座席体验
Unified Profiles 是一个由 Segment 提供支持的开放式可扩展数据层，它将客户关系管理系统（CRM）、数据仓库和实时行为跟踪等各种来源的客户数据汇集到一个中央实时档案中。这为销售和支持团队提供了 360 度的客户视图，便于根据预测、历史和实时洞察进行个性化互动–几毫秒就能检索到新的配置文件，几秒钟就能将新数据写入配置文件。Unified Profiles是 Twilio Flex 中的一个 Segment 工作区，可立即访问这些洞察，而无需签订单独的 Segment 合同。无论客户是与支持团队互动、进行购买还是浏览优惠信息，Unified Profiles 都能确保每一次互动都是根据个人偏好和活动精确定制的。
Unified Profiles 旨在跨团队共享，不仅服务于客户支持代理和销售团队，还可将其优势扩展到企业的任何职能部门。从 Twilio Flex 开始，它提供的多功能动态数据可无缝集成到任何客户参与战略中。对于 Segment 客户而言，Unified Profiles 通过提供来自每次互动的实时数据，为其他基于 Segment 的用例提供支持，从而变得更加强大。通过与 Twilio 生态系统的深度集成，这将确保客户能够实现前所未有的效率和效益。
Agent Copilot 利用大型语言模型 (LLM) 自动提高座席人员的工作效率。通过利用来自 Unified Profiles 的丰富实时数据，Agent Copilot 可协助进行智能路由选择，为座席人员提供有关每次客户互动的可行见解，缩短解决时间，并自动进行通话后总结。实时数据为人工智能算法提供了动力，而人工智能算法则会生成更细致入微的数据，从而产生飞轮效应。这种飞轮效应会不断加深对客户的了解，并提供所需的数据，以便根据不断变化的需求和行为发展、调整和壮大业务。有了更简化的操作流程，同时也丰富了客户体验，座席人员就可以专注于最重要的事情：客户。通过即将推出的增强功能，包括建议下一步最佳行动和深入洞察客户情绪、努力程度和忠诚度的能力，员工可以确保每次互动都尽可能地知情和有效。
Unified Profiles 和 Agent Copilot 共同解决了困扰联络中心的运营效率低下问题，使客户和团队共同受益。
