AWS 的 agent copilot 配备了新的分步指南功能。
Amazon Q 现在可以为该公司 Connect CCaaS 平台的用户提供基于特定客户查询的分步指南实时建议。
通过分析实时客户服务互动，该助手可以辨别客户的意图，并主动向代理提供解决问题所需的相关指南。
AWS 相信，新增的分步功能将有助于缩短处理时间，提高首次接触解决率，并提升客户满意度。
事实上，在讨论这一功能时，AWS 客户体验解决方案架构负责人 Michael Wallace详细介绍了这项新增强功能如何为客户和代理商带来双赢：
首次呼叫解决率是联络中心的终极目标。传统工具要求呼叫中心代理在解决客户问题之前点击多个屏幕上的多个应用程序，这增加了出错的可能性。
“Q in Connect 的分步指南通过工作流简化了此过程，提升了代理体验。更快乐的代理会带来更好的客户体验和更高的呼叫中心解决率。”
分步指南真的更先进吗？去年 3 月，Amazon Connect 代理商工作区的分步指南正式发布，最新的更新使该解决方案更上一层楼，代理商不再需要手动决定他们需要哪种指南。
在最新版本发布之前，AWS 为四个最常见的客户对话步骤设计了指南：客户识别、意图识别、问题解决和通话后处理。
然后为每个阶段创建了插件，包括语音 ID 以及第一和第三方系统集成。在与客户互动期间，座席人员可以通过切换按钮浏览最适用的指南。
一旦选定，便会引导座席人员浏览一系列用户界面页面，控制呼叫并逐步完成工作流程。
由于不需要代理人员浏览和选择必要的指南，AWS 避免了因代理人员选错指南等问题而可能造成的孤岛现象，使流程更加顺畅，并提高了案件管理效率。
Michael Wallace 也更详细地讨论了这种从信息提供到决策的转变：
“生成式人工智能（GenAI）通过为自助聊天机器人提供动力并为座席人员提供全面的建议，已经在彻底改变联络中心。未来，我们认为生成式人工智能将成为联络中心的决策工具，而不仅仅是向人工座席提供信息，然后由人工座席做出决策。“
虽然 AWS 尚未发布有关增强型分步指南如何影响性能的任何数据，但在指南最初发布时确实概述了以下改进：
入职时间缩短了 50%平均熟练时间减少 40%平均处理时间减少 35%另一步在 Amazon Q 的分步增强功能之前，该公司今年早些时候透露了对其整体分步指南的更新–允许联络中心为即时聊天客户创建自助服务体验。
以前，Amazon Connect 用户可以为座席人员设计可视化流程，以解决客户的疑问。现在，使用相同的拖放界面，他们可以直接为客户创建互动体验，而无需使用座席。
这些互动体验由聊天窗口内的连续页面组成，使客户能够独立浏览并解决他们的疑问。
这些体验由插件提供支持，使联络中心能够制作定制的指南，将数据与后台系统集成，并自动执行入职、续约和商务等客户旅程。
此外，Connect 用户还可以利用这项技术向客户传授新技能。
