CCaaS 是联络中心的未来。它为创新、灵活性和可扩展性提供了更大的便利。
然而，这并不意味着每一次 CCaaS 迁移都会取得巨大成功。往往并非如此。
许多比较麻烦的云转型都是由于新发现的预算限制、比预期更棘手的工作负载以及监管问题造成的。
然而，还有其他一些原因，其中许多与CCaaS提供商直接相关。ZK Research 首席分析师 Zeus Kerravala 最近在其 YouTube 频道上指出了这一趋势。
他说：”从历史上看，购买 CCaaS 的主要是中小型市场，他们正在从内部系统转向外部系统。但是，我们现在看到大量的云到云的迁移，这很有趣。”
随着这种趋势的持续，以及一些 CCaaS 供应商难以获得续约，是时候面对以下五个令人不安的事实了。
1. 甜蜜合约不可能长久
正如 Kerravala 所说，最近有许多 “COVID 合同 ”需要续约。其中很多都是 “优惠交易”，因为当时各大公司纷纷使用云端来简化远程工作。
但是，现在这些交易已经到期，供应商将寻求把客户纳入正常的定价计划，或者至少是追加销售许多新功能。
在很多情况下，这将会引起客户的反思，尤其是那些出于无奈而加快CCaaS转换速度，但又没有进行常规尽职调查的联络中心。
事实上，更多的联络中心主管及其首席信息官会扪心自问：我们是否获得了最佳价值和投资回报率？
2. 不灵活的价格设置
在 CCaaS 中，联络中心为特定数量的座席付费。随着部署的扩大，座席数量通常会随着时间的推移而增加，座席数量也会随之增加。
然而，CCaaS 迁移往往会停滞不前，联络中心并不总是能达到这些数量。
一些供应商可能会提供更多的灵活性，以满足客户的需求。但其他供应商会争辩说 “对不起，这是合同规定的。”
从技术上讲，他们完全有权这样做。但是，到了续约的时候，有些客户可能会耿耿于怀。
3. 供应商锁定破坏关系
SaaS 技术供应商通过多种方式将企业锁定在合同中，而当他们终于可以摆脱这些合同时，客户却很少后悔。
在 CCaaS 中，最常见的方法可能是供应商在合同中附加通话计划，这样客户最终就会把电话号码交给他们。
之后，客户往往会意识到，他们本可以与运营商谈成更好的交易，这可能会让他们焦头烂额。
然而，更令人讨厌的是，他们失去了自主移植号码的能力，限制了他们测试新解决方案的能力。因此，他们只能与 CCaaS 供应商合作，直到呼叫合同结束。
虽然 CCaaS 提供商可以获得短期收益，但随着时间的推移，这肯定会导致客户流失，并破坏他们的声誉。
4. 没有精明的报告就无法实现稳步扩张
许多 CCaaS 平台都易于扩展。因此，客户可以在这里添加一个人工智能功能，在那里添加一个新模块，而不会意识到成本已经飙升。
然后，有一天，首席财务官站在门口皱着眉头问：我们在联络中心上花了多少钱？
许多业务都能证明这个数字是合理的。但是，如果没有精明的报告和成本分析，这些成本最终可能难以验证，并导致客户重新考虑他们的合同。
当然，这些分层定价模式也可以很好地发挥作用。不过，采用这种方法的供应商应提供更具规范性的报告工具和建议，以避免出现这种常见情况。
5. 没有进化能力导致 CCaaS 供应商破产
更换 CCaaS 供应商的原因并不总是那么险恶。例如，有时供应商没有与客户共同发展，留下了明显的功能和集成差距。
对于供应商来说，做出这些考虑至关重要。毕竟，在云技术领域，客户需要的是能与他们长期合作的技术合作伙伴，而不是仅仅部署了一些东西就消失了。
联络中心尤其如此，因为技术从来都不是一成不变的。它需要不断改进以优化性能。
如果客户得不到这种持续的支持，而路线图中又没有与他们息息相关的功能、集成和更新，他们就会寻找新的合作伙伴来提供这种支持。
