近日，客户服务提供商 Transcom 与企业客户体验领域的全球领导者 Avaya 和 Sabio 集团合作，共同打造了一款人工智能驱动的实时翻译解决方案，使全球各地的联络中心座席人员能够用100多种语言与客户交流。
该解决方案由 Avaya 体验平台（Experience Platform）提供支持，并由专门从事企业客户体验转型的专家服务合作伙伴 Sabio 进行整合，代表着业务流程外包行业向前迈出了重要一步，使 Transcom 能够根据座席人员的知识而非语言技能来招聘座席人员。这为建立能够提供卓越客户服务的熟练员工队伍创造了新的可扩展性。
“在我们这个行业，有时很难招聘到足够的代理商来支持我们所有的全球市场。即使招到了，雇佣和留住他们的成本也很高。通过与 Avaya 和 Sabio 的合作，我们能够让世界各地的座席人员以各种所需语言为客户提供高质量的客户服务，”Transcom 高级副总裁–IT 产品和合作伙伴主管 Jakob Westgren 说。
该解决方案将实时翻译和对话式 AI 工具与 Avaya Experience Platform 联络中心核心集成在一起。语音转文本和文本转语音 AI 技术与多个翻译引擎和自定义词典相结合，可实现实时语音翻译，消除客服人员和客户之间的语言障碍。
“Avaya Experience Platform 中的开放 API 使我们能够集成所谓的 Transcom Translation 框架。这意味着，在部署后，该解决方案可以无缝集成到核心业务、客户体验和运营质量保证流程中。这种技术集成具有如此明显的实际成果，真正成为一种差异化因素，”Westgren 说道。
此外，Transcom 的估计显示，该解决方案可以为使用多种语言的客户显著降低总体拥有成本。“借助实时语音翻译，我们相信可以为这些类型的客户降低 25% 或高达 65% 的成本，具体取决于用例和市场，”Westgren 表示。
Avaya 欧洲、中东和非洲地区集团副总裁 Cameron Thomson 表示：“这是一个令人兴奋的解决方案，它利用人工智能和开放平台 API 的力量，消除了客服人员和客户之间的语言障碍。因此，它正在改变 BPO 行业，我们为能够支持这一转型感到无比自豪。”
Sabio 首席技术官 Rob Scutchings 补充道：“这款市场领先的解决方案展示了人工智能的变革力量。通过将尖端的语音转录和实时语言翻译功能与 Avaya 强大的平台相结合，我们不仅打破了语言障碍，还重新定义了全球客户服务的可能性。
“该项目体现了 Sabio 通过创新技术集成推动 CX 转型的承诺。我们很高兴与 Transcom 和 Avaya 合作开展这一计划，我们相信这标志着战略合作伙伴关系的开始，Sabio 将成为此类高价值技术增强的‘首选合作伙伴’。
“我们在 CX 转型方面的专业知识，加上 Transcom 的行业领导地位和 Avaya 的先进平台，形成了强大的协同效应，将继续突破客户服务交付的界限。”
关于Transcom
Transcom 为全球企业提供 AI 和数字增强客户体验 (CX) 服务。全球有 300 多家客户，包括颠覆性的电子商务参与者、重新定义类别的金融科技公司和技术传奇企业，都依赖我们提供在岸、离岸和近岸服务。Transcom 拥有 30,000 多名员工，在 29 个国家/地区的 85 多个联络中心和在家办公网络中工作，在客户服务、销售、内容审核和后台服务方面创造了出色的体验。
关于Sabio集团
Sabio Group 是一家专注于 CX 转型的全球专家服务合作伙伴。
