客户的要求越来越高，这是可以理解的。
他们希望通过自己选择的渠道进行全天候无缝互动。当他们的需求简单时，他们希望获得流畅便捷的自助服务。而当问题较为复杂时，他们则希望第一时间得到解决。
事实上，随着人工智能不断提升联络中心的沟通体验，那些能够跟上客户需求步伐的品牌和组织将获得最大的回报。
成功的关键是什么？了解不断变化的期望，并拥有相应的工具（以及人力）。
“人工智能肯定能让企业做一些令人兴奋的事情，但它并不是许多人认为的银弹。全球企业软件供应商 Upland Software 的产品营销和管理高级总监 Samantha Middlebrook 说：”是的，技术和工具超级重要，但人仍然需要人。”
“某些互动需要换位思考、积极倾听，或者需要座席人员和客户联手找到解决方案。这就是为什么你需要人性化元素。当然，客户希望得到快速、简单的自助服务，而人工智能的兴起正在放大这种期望。他们希望聊天机器人更智能，自助服务更便捷。因此，当他们需要接通人工座席时，他们希望遇到的是一种超人般的、无所不能的专家。
然而，在许多情况下，他们得到的是一个全新的人，而这个人并不具备提供优质服务所需的工具和支持。企业必须努力确保在这两种情况下都能提供服务”。
当然，说起来容易做起来难。
以实时指导工具为例。
从表面上看，在屏幕上为座席人员提供照本宣科的问题答案似乎是一种帮助他们快速准确回答问题的创新方法。当客户说话时，人工智能会理解客户所说的话，并准确地弹出座席人员应该说或做的信息片段。然而，反过来说，他们却无法发挥自己的主观能动性和知识，进行发散性思考。
Middlebrook 说：”我们需要人类做他们最擅长的事情，那就是做人、思考和感受。”
“当客户找到代理时，他们不想要机器人。通常情况下，他们已经接触过机器人，但并不奏效。他们在寻找更多的东西。他们想要一个人。
“例如，客户致电公用事业公司，抱怨账单收费不正确。然后，座席人员可能会四处寻找错误。例如，他们可能会向客户核实他们是否开着不必要的灯，或者他们是否有未知的漏水。只有当代理人真正倾听并思考客户的问题时，他们才会意识到客户实际上是在说账单太高，他们付不起。只有这样，谈话方式才能转变为更具同理心的对话。说到客户对品牌的忠诚度，这些时刻才是真正重要的”。
问题是，太多的高管告诉他们的组织，人工智能必须列入 2024 年的预算，并希望人工智能无处不在。但人工智能应该用在哪里呢？如果企业不知道自己要解决什么问题，就无法对其进行衡量，也无法从所实施的措施中吸取经验教训。
简而言之，人工智能驱动的工具无处不在，但能够在正确的情况下部署正确工具的软件合作伙伴却比较罕见……
