Microsoft Teams 已成为全球最受欢迎的协作和生产力平台之一，但它不仅仅是一个内部沟通工具。微软及其合作伙伴也在帮助公司适应新的客户参与趋势。
多年来，微软一直在为 Teams 推出新功能和集成，旨在帮助企业通过该平台接触、支持、培养和转化客户。除了使用 Microsoft Teams 作为通过聊天到视频等各种渠道接触客户的工具外，公司现在还可以在 Teams 中构建完整的客户互动策略。
无论是将Teams 与 Microsoft Dynamics 365结合起来，利用 Copilot 和 Teams Queues 等内置功能，还是利用第三方应用程序，组织都可以将 Microsoft Teams 作为客户体验的一体化解决方案。
如果您正在寻找一种方法来统一 Microsoft Teams 和今年的客户参与策略，那么以下是您应该了解的主要趋势。
1. 基于客户参与趋势的 Teams 新功能
过去，微软严重依赖其广泛的合作伙伴网络将 Microsoft Teams 转变为客户互动解决方案。有无数供应商提供专用的Microsoft Teams 联络中心以及端到端客户互动平台。
然而，最近，微软也开始在 Teams 中为面向客户的员工引入新的专有解决方案。最近，该公司创建了人工智能驱动的 Dynamics 365 联络中心，该中心可直接与 Teams 集成，提供全渠道客户服务。
此外，该公司还为 Teams 创建了应用程序，例如“Queues”应用程序，非常适合为客户服务代理提供支持。微软还向公司提供 Microsoft Copilot Studio 等工具，以便他们能够构建自己的生成式 AI 助手，用于主动客户拓展、销售策略和营销支持。
展望未来，微软可能会在 Teams 中推出更多嵌入式解决方案，特别专注于帮助公司遵循客户参与趋势。
2. 非正式联络中心的兴起
我们最近看到的与 Microsoft Teams 相关的最重要的客户互动趋势之一是越来越多地采用“非正式联系中心”。公司没有创建传统的“联系中心解决方案”，而是迅速转向 Microsoft Teams 和连接的应用程序，以使每一位面向客户的员工都围绕相同的 CX 策略保持一致。
借助 Microsoft Teams，公司可以创建一个环境，让主题专家、销售、营销和客户服务团队、现场工程师和其他人可以进行协作。这些员工还可以在 Microsoft Teams 内进行协作，并使用连接的应用在同一位置进行呼叫、客户服务、营销和数据管理。
这为联络中心的新方法铺平了道路，其中每位员工都参与提升客户满意度、增加保留率和促进转化率。
3. 客户参与趋势中的 Copilot 和 AI
人工智能，尤其是生成式人工智能工具（如 Microsoft Copilot），正在对客户参与趋势产生重大影响。Microsoft 已经为 Teams 客户提供了可用于增强客户参与度的智能工具。例如，Teams 中的 Microsoft Copilot 可以总结和回顾与客户的重要通话。这有助于团队获取见解、细分受众并创建更加个性化的参与策略。
公司可以利用 Microsoft Dynamics 中的 Copilot 解决方案以及 Teams，为销售、营销和客户服务团队提供访问机器人的权限，帮助提高生产力和效率。甚至可以选择使用Microsoft Copilot Studio构建专用机器人，以主动服务客户、推荐产品或分析数据。
微软的合作伙伴也在利用人工智能革命，创建自己的人工智能解决方案，与 Teams 集成，实现销售和营销任务的自动化。人工智能很可能在公司如何通过 Microsoft Teams 增强、个性化和优化客户参与策略方面发挥重要作用。
4. 更加注重员工体验
近年来，员工体验与客户体验之间的联系变得越来越明显。事实上，德勤发现，重视员工敬业度的公司销售额增长了 20%。团队成员越有权力、越投入，他们就越能适应客户参与趋势，找到培养和支持消费者的创造性方法。
借助 Microsoft Teams，公司现在可以利用无数工具来帮助优化员工体验。其中包括用于协调劳动力的Microsoft Places应用程序、用于提高员工生产力的 Microsoft Copilot 以及 Microsoft 的 Viva 参与工具集合。
当公司将 Microsoft Teams 与其他客户互动工具（从联络中心系统到 CRM 和营销应用程序）相结合时，员工体验会进一步改善。通过将客户互动工具与 Microsoft Teams 相结合，公司可以创建一个单一的玻璃环境，团队可以在其中访问他们在客户互动策略中脱颖而出所需的所有支持、数据和功能。
5. 不断发展的全渠道参与策略
多年来，客户参与趋势一直在推动公司开展更多全渠道活动。毕竟，拥有强大全渠道战略的公司的客户满意度要高出 23 倍。Microsoft Teams 本身已经为公司提供了通过聊天、视频和音频与客户联系的多种方式。
然而，提升全渠道参与度的新机会正在开始出现。例如，公司可以使用 Microsoft Immersive Spaces利用扩展现实进行产品演示、销售宣传、演示，甚至入职培训计划。
许多为 Microsoft Teams 提供客户互动平台的供应商还提供通过电子邮件、短信、社交媒体和 WhatsApp 等消息应用程序联系客户的解决方案。这一切都意味着使用 Microsoft Teams 的公司可以提升其在每个渠道上为整个客户旅程提供支持的方法。
6. 对整体数据管理的需求不断增长
最后，随着公司寻找新方法将其UCaaS、CCaaS和客户互动应用程序整合到 Microsoft Teams 中的单一解决方案中，数据治理策略也在不断发展。将 Microsoft Teams 与您已经用于客户互动和服务的工具相结合是统一数据并降低潜在安全风险的好方法。
然而，公司仍需仔细考虑其数字通信治理的整体方法。确保能够从所有正确的渠道捕获正确的数据并在未来几年内安全地存储这些数据至关重要。这意味着不仅要投资用于通话记录和存档的工具，还要投资用于屏幕记录和监控的工具。
此外，随着企业继续采用人工智能应用来吸引客户，他们需要采取额外的预防措施，以确保这些工具以合乎道德和安全的方式使用数据。幸运的是，微软已经为企业提供了控制如何在所有平台上（从 Teams 到 Microsoft Dynamics）使用 Copilot 管理数据的方法。
MS Teams 客户参与的未来
越来越多的公司开始认识到 Microsoft Teams 的全部价值，不仅仅是为了提高生产力和协作，还为了客户参与、服务、销售和营销策略。通过 Teams 中功能的正确组合以及对最先进集成的访问，公司可以将 Teams 转变为增强客户体验的端到端解决方案。
如果您还没有使用 Microsoft Teams 来帮助您适应最新的客户参与趋势，那么现在可能是更新您的策略的最佳时机。
