人工智能坐席辅助软件正在成为当今以客户为中心的团队的重要资源。这些工具不仅是实现性能监控和质量评分等常见任务自动化的有效解决方案，还能大规模增强代理的能力。
借助最新的人工智能工具，座席人员可以立即访问他们所需的数据和洞察力，从而简化问题的解决、加强销售对话并跟踪关键指标。随着人工智能的发展，座席辅助工具可以在几秒钟内生成个性化的客户查询回复，跟踪情感评分，并简化入职流程。
今天，我们将分享一些影响联络中心座席辅助软件发展的最重要趋势。
1. 生成式人工智能座席助理软件
生成式人工智能正在对联络中心的运营方式产生重大影响。目前，已有无数企业正在利用人工智能生成技术改善客户服务，创建更直观的聊天机器人和虚拟助理。在人工智能座席辅助工具的世界里，生成式人工智能可以显著提高每个座席所能获得的支持水平。
通过在联络中心内置生成式人工智能解决方案，座席人员可以减少花在通话后工作上的时间，例如总结对话内容或强调行动项目。生成式人工智能座席辅助工具甚至可以根据交互上下文向座席建议何时跟进客户。
它们还可以利用 CRM 和 CDP 技术中的数据，自动创建高度个性化的客户查询回复，以确保每位客户都能获得独特的体验，同时缩短解决问题所需的时间。
2. 为全渠道客户体验提供多模态支持
生成式人工智能和会话式人工智能算法的进步也为提供更全面的跨渠道代理支持铺平了道路。如今的座席人员需要能够在聊天、电子邮件、社交媒体、语音和视频中提供一致、身临其境的体验。
具有多模态功能的人工智能座席辅助工具可以从每种类型的交互中收集数据，确保座席在从一个渠道移动到下一个渠道时获得相同的上下文和见解。这些工具甚至可以将以前对话中的关键数据传递给新的座席人员，确保客户在通话过程中无需重复。
有些解决方案甚至可以生成各种格式的内容，如图表或视觉效果，供座席人员在销售或支持电话中与客户分享。这为更好地实现全渠道客户参与铺平了道路。
3. 利用人工智能座席辅助工具实现超个性化
在联络中心利用人工智能座席辅助工具的最大好处之一，就是能让工作人员为每位客户提供更加个性化的体验。正确的工具不仅能在讨论开始时简单地显示客户的姓名或账户信息，还能对客户的旅程、以前的购买情况和其他数据提供独特的见解。
它们可以分析对话过程中的情绪，并根据以往互动的结果为座席人员提供如何缓解问题或改善体验的见解。有些工具可以立即检测出何时应将客户转给另一名座席人员。
具有预测分析功能的座席人员辅助工具还能确定座席人员应何时跟进客户，或主动提供新的报价或交易以提高销售额。此外，从每次互动中收集数据的能力意味着座席助理工具可以为企业提供宝贵的见解，帮助企业找到个性化和提升客户服务的新方法。
4. 先进的自动化功能
如今，许多使用人工智能座席助理工具的公司已经利用这些解决方案为团队成员自动执行各种重复性任务。功能强大的人工智能解决方案可以立即记录和转录对话，并从讨论中提取数据，确保座席人员可以将更多精力放在取悦客户上。
不过，联络中心和客户服务领域的一些领先企业也正在其人工智能解决方案中构建新的工作流程自动化机会。例如，现在有一些工具可以自动进行对话评分和质量分析，并在出现问题时提醒主管。
有些解决方案可以自动执行辅导和入职流程，确保团队领导者不必花费大量时间向团队成员传授新技能。有些解决方案甚至可以自动创建销售脚本，并代表座席跟进客户。
此外，公司还可以利用人工智能助理工具自动创建工作计划，并根据历史数据加强资源分配。
5. 更多使用人工智能座席辅助工具促进合规性
在联络中心保持符合行业标准一直是个复杂的问题。随着公司不断从每次互动中收集更多数据，以及混合工作改变了联络中心的格局，安全和合规风险也在不断增加。
这就是为什么许多提供人工智能座席辅助工具的厂商，如 Five9、Nice 和 Talkdesk，都在其技术中内置自动合规性和安全性解决方案。例如，Talkdesk Guardian 可以跟踪对话中所说的话，创建安全用户行为基线，并为主管和经理标记意外事件。
有些解决方案甚至能帮助公司自动执行某些合规任务，如编辑录音中的敏感信息或申请通话录音许可。随着联络中心安全风险的不断演变，这些功能可能会变得越来越重要。
当人工智能生成器检测到 “深度伪造 “语音时，可以通知座席人员的人工智能工具甚至可能会兴起，以帮助减少欺诈行为。
6. 与新兴技术相结合
如上所述，人工智能座席协助解决方案正在不断发展，为座席提供跨渠道支持。它们还通过与新兴技术的整合，帮助企业开辟服务和支持客户的新途径。
例如，与扩展现实平台（增强现实、虚拟现实和混合现实）集成的代理辅助解决方案可以让团队在身临其境的环境中提供服务。代理可以进入扩展现实场景，接待客户、提供演示等，同时还能访问他们的人工智能支持系统。
人工智能座席辅助工具甚至可以利用物联网功能实时监控设备和其他技术的性能，帮助公司提供更加主动的服务。借助物联网洞察力，代理可以更高效地远程排除复杂问题，甚至在问题升级之前联系客户。
人工智能座席协助解决方案的未来
通过尖端人工智能增强的座席助理技术可以改变联络中心。这些工具可以提高座席人员的效率和生产力，降低运营成本，并为增强客户体验带来新的机遇。
随着人工智能算法越来越先进，以及座席辅助工具与各种新兴技术的不断融合，这些解决方案将成为联络中心未来发展的关键。
