几乎没有哪个联络中心职位比 111 和 999 呼叫处理员承受的压力更大。
在不同严重程度的多个呼叫之间无缝切换并提供必要支持的能力，实际上就是生与死的区别。
因此，速度和灵活性至关重要。认识到这一点后，中南部救护车服务（SCAS）NHS 基金会信托基金会寻求量身定制的强大呼叫中心解决方案。
这一点至关重要。毕竟，作为覆盖英国四个郡、总人口超过 700 万的全天候紧急救护服务机构，SCAS 每年要接到 50 多万个紧急呼叫。
为了充分处理如此大量的呼叫，公司必须在相同的技术基础设施和操作单元内处理 111（非紧急）和 999（紧急）呼叫。
这一点至关重要，因为座席人员在从 111 电话快速转向突然打入的 999 电话时，需要尽可能实现无缝过渡。
SCAS 所要求的灵活性和混合性超出了现成解决方案的范围，因此企业必须提供一种定制工具，使经理和主管能够轻松高效地应对不断变化的情况。
为了创建量身定制的解决方案，Avaya 与 FourNet 合作，以实现以下目标。FourNet 是云服务领域的长期合作伙伴和专家，在与英国救护车托管机构合作方面拥有丰富的经验和专业知识：
实现无缝远程办公，使 SCAS 能够招聘到最优秀的员工，无论他们身处何地。简化整体架构。整合专业特色和功能。引入 111/999 混合呼叫处理功能。在谈到 FourNet 在交付解决方案中的作用时，FourNet 公共部门主管 Ben Ryland 评论道：
“FourNet 帮助 SCAS 获得了通过数字技术和信息提供世界级优质医疗服务的认可，为其他信托机构尽快、有效地效仿 SCAS 的做法设定了蓝图。”
合适的工具概述问题以及解决这些问题所需的变更总是一个良好的开端，但为了将解决方案付诸实践，Avaya 将目光投向了 Engelbart Software 的 esuits2 应用程序框架。
该框架使 Avaya 能够满足 SCAS 的具体要求，甚至将解决方案推向原计划之外。
最终，Avaya、FourNet 和 Engelbart 共同打造了一个量身定制的混合联络中心平台，改变了 SCA 客户服务部门的面貌。
事实上，它使座席人员能够在高峰时段轻松处理紧急呼叫，同时还提供了以下价值点：
为实现 SCAS 数字化转型目标提供创新支持。通过减少接听时间的影响，改善患者体验。增强型通信屏幕，为座席和主管提供全面的业务概览和状态可视性。升级主管功能，包括监听现有呼叫、更改技能/角色分配、更改座席状态、远程注销座席以及重放座席的通话录音。SCAS 电信经理 Chris Hayden 对该工具赞不绝口：
“在 FourNet 及其合作伙伴的帮助下，我们最终得到了一个满足我们需求的解决方案。现在，管理层和团队领导对座席的控制力和可视性都比以前强多了，他们现在能够更有效地管理联络中心的各种行为。”
更重要的是，这个成功案例表明，Avaya 及其合作伙伴并不满足于推出一个放之四海而皆准的解决方案。他们了解各个公司的细微差别，并愿意付出努力为客户提供最好的工具。
