Patagonia 被指控未经客户许可记录和分析客户通信，违反了加州隐私法。
这家户外服装和设备供应商使用 Talkdesk 的 CCaaS 产品来处理客户服务通信，诉讼称该供应商截获、记录和分析了每一次客户和业务通信。
Patagonia 不仅可以访问这些信息，还可以将其直接实时传输到 Talkdesk 的服务器上，由人工智能模型对其进行转录和分析，以提供有关客户询问和情绪状态的概述。
虽然数据收集看似是相当标准的联络中心做法，但诉讼称 Patagonia 和 Talkdesk 在记录通信前并未征得客户同意，而根据加州法律，这属于非法行为。
此外，诉讼还指出，Talkdesk “将获得的通信信息用于自己的目的”，认为收集到的客户参与和实时数据被用于推进和改进公司的解决方案。
该诉讼是由 Patagonia 的客户 Michelle Gills 代表她本人和 “所有其他类似情况的人 “提起的。
该诉讼将 Gills 的不满概述如下：
“她（Gills）于 2024 年 1 月拨打了 Patagonia 公司的客户服务电话。Gills 女士希望她与巴塔哥尼亚的通话内容能够保密。“
她不知道 Talkdesk 正在秘密监听她的谈话，也不同意 Talkdesk 截取、监听、记录和使用她的谈话内容。
“如果她知道是这种情况，她就不会与 Patagonia 沟通”。
案件解读
集体诉讼起诉书总共包括四项诉讼理由：两项违反《加州侵犯隐私法》的行为、一项根据加州宪法侵犯隐私权的行为以及一项侵犯隐私权的行为。
值得注意的是，虽然在整个诉讼过程中都讨论了 Talkdesk 的角色，但 Patagonia 才是唯一的被告。
从客户服务和体验的角度来看，该诉讼的两个关键原则是缺乏客户同意和两家公司收集的通信的经济价值。
诉讼认为，虽然致电 Patagonia 的客户被告知对话 “可能会被录音用于质量培训目的”，但他们并未被告知第三方（Talkdesk）将获取这些信息，也未告知第三方将如何使用这些数据。
Patagonia 公司的《隐私声明》也存在类似的问题，它没有透露 Talkdesk 或任何其他第三方可以访问客户的通信信息。
此外，该诉讼还声称，隐私声明是 “无约束力的浏览器包装”，是作为可访问的信息，而不是要求客户同意/同意的信息。
关于客户信息的经济价值，除了上文讨论的用于培训和指导 Talkdesk 的人工智能模型之外，该案还声称，通信是一种 “货币形式”，而这一点 “在电子商务行业是众所周知的”。
事实上，为了支持这些说法，我们引用了保罗-M-施瓦茨教授在《哈佛法律评论》中撰写的一段摘录：
“个人信息是新千年的一种重要货币。个人数据的货币价值巨大，而且仍在不断增长，美国企业正迅速采取行动，以从这一趋势中获利。“
公司将这些信息视为企业资产，并投入巨资开发便于收集消费者信息的软件。
虽然原告和公司之间可能还需要一段时间才能达成解决方案，但这起诉讼仍然对那些在如何以及为什么收集和使用客户数据方面不完全透明的公司提出了警告。
鉴于人工智能法规即将出台的传言，这对那些在分析客户信息时利用了人工智能技术的企业（如 Patagonia/Talkdesk）来说尤为重要。
更多法律教训
Patagonia 可能是最近一个陷入客户服务法律纠纷的知名品牌，但它远不是第一个。
今年早些时候，电信运营商 Eir 被指控指示员工违反处理客户投诉的法律规定，法官将该公司称为 “耻辱”。
这些指控源于爱尔兰电信、无线电和邮政服务监管机构 ComReg 提起的诉讼，该机构指出 Eir 的客户服务行为存在多项违法行为。ComReg 提交了一份 Eir 手册，据称该手册威胁要对遵守法律投诉程序的员工进行纪律处分。该手册明确指示员工不得向客户提供投诉电话或网页地址，并警告任何这样做的员工都将面临 “回避电话 “的纪律处分。
此外，手册还指示员工优先处理包含特定 “触发 “词的投诉，暗示未提及这些词的问题往往无法解决。
在其他地方，纽约市市长被迫为该市的聊天机器人辩护，因为它建议企业主违法并错误引用了当地政策。
据一位当地住房政策专家称，”MyCity “聊天机器人由纽约市开发，由微软的 Azure AI 提供支持，它提供的信息不完整，有时甚至 “非常不准确”。
此外，该机器人还分享了关于住房政策、工人权利和创业规则的听起来很权威但却不正确的见解。
来源：https://www.cxtoday.com/contact-centre/talkdesk-customer-patagonia-sued-over-its-use-of-contact-center-ai/
