2024 年 10 月 24 日 –智能 CX 平台提供商 Five9 (NASDAQ: FIVN) 发布了一项消费者调查的结果，该调查旨在帮助组织了解消费者如何看待 AI 和不断发展的客户体验。该调查探讨了消费者对 AI 和 CX 以及假日购物、旅行和医疗保健的看法。
Five9 的最新数据凸显了人性化在客户体验中的重要性，75% 的消费者更喜欢与真人面对面或通过电话进行客户支持，这表明品牌需要改善在线客户支持。随着即将到来的开放注册和假日购物等活动创造更高的需求，品牌将面临越来越大的压力，既要提供卓越的客户体验，又要平衡使用人工智能来增强和简化体验。鉴于 40% 的消费者表示积极的客户体验可确保他们的品牌忠诚度，公司必须优先考虑完全透明地展示人工智能和人类如何协同工作以提高高峰期的客户满意度。
Five9 首席营销官 Niki Hall 表示：“AI 可以减轻客户服务的挫败感，但人性化才是关键。通过使用 AI 来自动执行交易和日常任务，人工客服可以腾出时间专注于需要批判性思维和敏感性的更复杂问题。”“随着本季消费者需求和期望的增加，品牌必须优先考虑透明度和同理心，以与消费者建立持久的信任和忠诚度。”
调查的主要发现包括：
消费者对人工智能的信任仍在经历成长的烦恼
在人工智能时代，消费者已经期望在大多数客户服务互动中融入一些自动化元素。尽管如此，在客户体验中，人们仍然偏好和需要将人类同理心与人工智能相结合。所有世代的消费者都一致认为，无论品牌或联系原因如何，人类互动仍然是首选。
84% 的消费者知道一些公司使用人工智能来处理客户服务互动然而，近一半（48%）的消费者表示，他们不信任人工智能客服机器人提供的信息。超过一半（56%）的消费者经常对人工智能客服聊天机器人感到失望。年轻一代对人工智能的能力和细微差别有更好的理解
与老一代相比，Z 世代和千禧一代更看重人工智能驱动的互动，包括聊天机器人和智能虚拟代理 (IVA)。客户体验中自动化解决方案的使用也让年轻消费者感受到在线自助服务有所改善。
53% 的消费者认为在线自助服务在过去 3 年中有所改善。年轻一代的这一比例更高，包括 Z 世代 (61%) 和千禧一代 (61%)与 X 世代（76%）和婴儿潮一代/沉默的一代（86%）相比，Z 世代不太喜欢与真人面对面或通过电话寻求客户支持（66%）然而，63% 的 Z 世代和 60% 的千禧一代表示，他们信任人工智能客服机器人提供的信息，这两组人中，有 33% 的人更有可能表示，他们认为人工智能非常有帮助且高效节假日和客户咨询增多相伴而生，人工智能需求不断增加
假期期间客户咨询量的增加对医疗保健、零售和旅游组织产生了重大影响。72% 的老一代受访者认为忠诚度较差与 CX 较差有关。
48% 的消费者表示，在与公司互动进行节日购物时，快速的运输/交货时间对他们来说是最重要的，其次是产品的可用性（47%）在寻求医疗保健服务与公司互动时，各代消费者最关心的是预约可用性（49%）在假期旅行时，消费者最关心的是航班或酒店的可用性（34%）以及对企业的有益客户体验（32%）这项研究是与 TEAM LEWIS 合作进行的，后者调查了美国和英国的 4,000 名普通消费者。所有受访者均为 18 岁及以上，样本按年龄和性别进行了人口普查。TEAM LEWIS 通过 2024 年 9 月 25 日至 9 月 30 日进行的在线调查收集了数据。调查受访者独立来自 Cint，这是一家致力于数据完整性的全球市场研究小组提供商。
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