Zendesk 将收购服务自动化供应商 Ultimate。
Zendesk表示，通过收购Ultimate，Zendesk将为人工智能代理提供先进的智能，使他们能够主动解决问题并作出反应。这与人类的专业知识相辅相成，在人工智能和人工座席之间形成了强大的协同效应。
Zendesk 首席执行官 Tom Eggemeier 说：”人工智能是客户服务的未来，下一代人工智能代理不仅仅是一种工具，而是企业与客户互动方式的必要和根本性转变。”
有了 Ultimate，我们将帮助客户制定新的标准，让人工智能代理快速、轻松地为客户提供所需的支持。这意味着人工座席可以专注于他们最擅长的领域：建立关系、解决复杂的挑战，并运用创新和创造力推动企业发展。
对人工智能前所未有的需求加速了客户参与的速度和频率，推动了此次收购。现在，人工智能代理已经超越了传统的机器人功能，使品牌能够将客户服务转化为竞争优势。
Ultimate 的人工智能代理可自动处理多达 80% 的支持请求，从无数知识源中汲取养分，并提供完全定制化服务，以解决复杂的使用案例。他们的自动化平台可与任何后端系统无缝集成，并提供全面的分析和报告。
随着 Zendesk 和 Ultimate 的强强联手，Zendesk 坚持认为企业在提供客户支持时将获得极大的灵活性和控制力。无论是通过完全自主的人工智能代理、工作流程自动化还是人工干预，企业都可以根据客户的喜好满足他们的需求。
“我们的使命始终是帮助企业利用人工智能提供愉悦的支持体验。我们已经看到 99% 采用人工智能的客户服务机构永久性地转向了人工和人工智能代理混合方式，”Ultimate 首席执行官兼联合创始人 Reetu Kainulainen 补充说。”作为 Zendesk 的一部分，我们现在有能力为每家企业推动这一转变。”
Zendesk AI是Zendesk迄今为止推出的应用速度最快的产品，此次收购是对Zendesk AI的进一步扩展。Zendesk 表示，除了 Zendesk AI、Ultimate 和公司的人工智能劳动力参与管理解决方案之外，公司现在还提供 “唯一一个能够提升客户体验、管理服务质量和加速业务增长的完整客户体验平台”。
Zendesk 的 2024 进展如何？
今年 1 月，Zendesk 宣布收购联络中心质量保证（QA）平台提供商 Klaus。
Klaus 可自动进行质量评分，并利用会话分析深入洞察每个联络中心会话。这简化了人工评估，使主管和质量分析师能够更有效地确定辅导机会。
此外，克劳斯还提供学习管理解决方案，通过有针对性的辅导来利用这些机会，从而提高座席人员的绩效。然后，联络中心可以通过自动质量评分来衡量辅导的效果。
此外，今年 1 月，Nucleus Research 发布的一份报告显示，从 Salesforce Service Cloud 转向 Zendesk 的企业设法将总拥有成本降低了 43%。
研究还发现，Zendesk 的实施平均比 Salesforce Service Cloud 快 53.7%。此外，Zendesk 在易用性方面比 Salesforce 高出 26%，在适应新需求方面比 Salesforce 快 54.5%。
