Qualtrics XM Institute 发现，糟糕的客户服务每年可能总共导致 3.7 万亿美元的损失。
这比去年估计的企业成本约 6000 亿美元增加了 19%。
在分析世界银行数据后，Qualtrics 的体验管理 (XM) 资源 XM Institute 得出的结论是，超过一半的时间，消费者会在糟糕的客户体验 (CX) 后减少或完全停止支出。
Qualtrics XM 研究所负责人 Bruce Temkin谈到了负面客户体验的潜在影响：“尽管许多行业在 2023 年设法降低了不良体验的频率，但提供不良客户体验的成本却大幅上涨。
“虽然许多行业减少了不良客户体验的频率，但与这些错误相关的成本却在飙升。
2024 年，企业需要比以往任何时候都更加小心，不要虐待客户，否则，当客户转向竞争对手时，他们会给自己挖一个长期的漏洞。
据报道，低于标准的服务体验可能会因一次负面互动而导致收入损失。
报告称，在航空公司、汽车经销商、包裹递送服务和快餐等一系列行业中，消费者在 14% 的时间里对品牌有负面体验。
经历这些经历后，51% 的消费者减少或停止向相关公司付款，而对于快餐服务和包裹递送提供商，这一数字上升至 60%。
不幸的是，XM Institute 认为，与低质量客户服务相关的高成本与对美国企业的信任度处于 2016 年非大流行年份以来的最低点同时发生。
尽管与去年相比，负面体验仅下降了 2.2%，但同期全球家庭总支出却增加了 7.7 万亿美元，这意味着企业也将遭受更多损失。
Qualtrics 报告的更多发现Qualtrics 在其 2024 年最佳员工趋势报告中发现，一线员工，如银行出纳员、收银员和餐厅服务员，士气低落，在公司工作不到六个月的员工中，只有三分之一计划留下来在那里呆了三年多了。
Qualtrics 建议，企业可以利用人工智能来减少员工的工作量并提高生产力。
近四分之三 (73%) 的客户现在很高兴通过聊天机器人进行简单的询问，尽管 81% 的客户在涉及更复杂的问题（例如获取医疗建议）时仍然更愿意与人工联系。
因此，理想的情况是为客户提供人工和人工智能支持的结合。
Temkin 评论了将人工智能引入客户服务运营的好处：“如果做得好，人工智能可以使一线员工更加高效，让客户更快地获得他们需要的东西。
然而，随着消费者信任度创下历史新低，以及员工对失业的担忧，组织必须采取谨慎措施将人工智能纳入其业务。
Qualtrics 还发现，尽管只有三分之一的消费者通过调查等方式提供直接反馈，但组织仍然可以通过聊天、产品评论和社交媒体等客户更频繁使用的方式来利用不那么直接的方法。
然后，人工智能可以用于分析客户反馈，帮助企业更好地了解客户需求，然后做出所需的改变，以增强体验并提高盈利能力。
