上周，Zendesk 宣布达成协议，收购客户服务自动化公司 Ultimate。
这家 CRM 巨头预计将在未来四个星期内完成交易，并在不久之后将人工智能平台“更深入”地嵌入到现有的“一键式”集成之外。
在此过程中，Zendesk 可以通过新的预构建机器人工作流程库帮助客户更快地使用对话式 AI。
然而，Ultimate 还使企业能够通过触发新操作和利用升级的分析来更好地设计、构建和优化自己的机器人流程。
这些新操作包括自动客户回复、标签、数据丰富、票务关闭和路由。
然后，通过升级的分析，Zendesk 客户可以：
查看商家已回复并了解哪些工单。按语言、分辨率、意图或其他特定标签过滤票证。查看整个企业中最重要的客户意图。通过可视化隔离可能需要改进的领域。因此，Zendesk 可以快速为其客户提供多项短期优势。然而，此举似乎也是长期策略的一部分。
毕竟，正如Zendesk 首席执行官 Tom Eggemeier所说：“人工智能是 CX 的未来，下一代人工智能代理不仅仅是一种工具，而是企业与客户互动方式的必要且根本性的转变。
借助 Ultimate，我们将帮助客户树立新标准。
为了设定该标准，Zendesk 可能会利用 Ultimate 的技术及其 150 个雄心勃勃的“Ultimate”，以另外两种不同的方式推进其产品组合：
推动新的、特定于行业的对话和流程整合不断壮大的产品组合并启用新功能以下是对这些要点的仔细研究，并探讨它们对 Zendesk 的未来可能意味着什么。
Zendesk 可能会推动特定行业的创新向前发展通过对 Ultimate 的收购，Zendesk 迎来了一批擅长开发执行行业特定任务的定制机器人的人工智能专家。
通过将它们纳入其中，Zendesk 可以开始询问——纵观我们在联络中心的深厚历史——每个企业在特定部门内需要什么样的跨办公室、定制的工作流程？然后，他们可能会进行创新并提供开箱即用的产品。
Ultimate 已经通过利用 API 集成、大型语言模型 (LLM) 和各种其他形式的 AI 来提供可用于烤箱的特定行业机器人流程库，从而做到了这一点。
例如，在零售业，Ultimate 提供了一个机器人，可以识别客户何时请求更新其订单。然后，它请求订单号，调用后端系统，揭示状态，并发送流畅的响应以个性化服务体验。
然而，这只是跨更多行业以自动化大量服务对话和流程的库中的一个示例。
考虑金融服务。Ultimate 在那里提供预构建的流程，以支持客户取消转账、激活卡以及请求有关转账状态的信息。
然而，这只是众多例子之一，Ultimate 还提供跨电子商务、娱乐、旅游、电信、公用事业等领域的流量。
在每个用例中，Ultimate 都采用了跨用例的自适应方法 – 利用不同的人工智能技术来生成最佳结果，而不是遵循一刀切的策略。
通过进一步发展，Zendesk 可以利用特定行业的创新作为差异化因素。
Zendesk 可能在其产品组合中运行机器人许多最初的头条新闻都集中在 Ultimate 收购对面向客户的机器人的影响上。然而，此举也可能为 Zendesk 带来更广泛的创新机会。
毕竟，借助 Ultimate 的灵活方法，其团队可以创建面向员工的机器人，融合 Zendesk 快速增长的产品组合的元素，并向最终用户提供新功能。
这似乎是一个核心目标，Zendesk 在宣布这笔交易时的新闻稿中承诺提供“完整”的 CX 平台。
在此过程中，CRM 的坚定支持者强调了其员工敬业度管理 (WEM) 套件的作用。该套件包括 Zendesk 最近从Thymeshift和Klaus收购的劳动力管理 (WFM)、质量保证 (QA)、辅导和会话分析功能。
Ultimate 的机器人可以帮助将这些整合在一起，实现新的互操作性，并向 Zendesk 的联络中心客户提供更多 WEM 用例。
例如，机器人可以将 QA 数据提供给 WFM 团队。这样，规划者就可以利用这种洞察力来告知他们的日程安排和预测。通过这样做，他们可以：
找出代理表现最好的地方，并在该渠道上为他们提供更多班次。优化休息时间，以便在座席表现通常下降时出现。隔离哪些意图通常会在特定时间进入联络中心，以创建更精细的预测。也许机器人还将为客服人员实现流程自动化，例如预订假期、请求换班以及登记轮班偏好。可能性无处不在，并超越 WEM 扩展到 Zendesk 的产品组合中。
Zendesk 的未来通过最近收购 Thymeshift、Klaus 以及现在的 Ultimate，Zendesk 正在慢慢成为一家以联络中心为中心的公司。
虽然该提供商还提供用于销售和营销的产品，但 Zendesk 可能会通过更加以服务为中心的方法（优先考虑行业特定的创新和 WEM）来蓬勃发展。
毕竟，Talkdesk 可能是唯一一家通过针对特定行业的预打包 CCaaS 产品实现差异化的知名供应商。
此外，很少有 CCaaS 供应商能够提供满足大多数全球企业需求的原生 WEM 套件 – NICE、Verint 或许还有 Genesys 是例外。因此，Zendesk 可以在这方面实现差异化，尤其是通过 QA。
当然，有些人可能会对这种方法持谨慎态度，因为 CCaaS 是一个拥挤的市场。然而，考虑到这些潜在的差异化因素，再加上易于使用的软件和高品牌忠诚度的声誉——Zendesk 似乎意识到了在客户服务方面“设定新标准”的机会。
