近年来，随着 AI 的兴起，联络中心领导者面临着越来越大的压力，他们必须实施基于 AI 对话的客户关系渠道，以提高效率并降低成本。然而，虽然这些创新工具有可能彻底改变联络中心的运营方式，但它们也带来了许多风险，如果不加以控制，可能会对您的品牌声誉和运营能力造成持久的破坏性影响。
任何希望将 AI 集成到联络中心的企业都必须采取积极主动的态度，以降低安全和合规风险。不承担责任和保护品牌可能会导致严重后果，包括监管罚款和失去客户信任。
通过遵循 AI 治理最佳实践和执行定期的联络中心监控，您可以开始保护您的品牌，并在透明和信任的基础上建立长期的客户关系。
什么是 AI 治理？简而言之，AI 治理就是在企业内部创建并实施防护栏，以管理 AI 的使用并降低风险。随着 AI 技术的不断发展，越来越多的公司开始将其纳入自己的基础架构，因此，控制风险并概述公司开发和使用 AI 的政策变得比以往任何时候都更加重要。
随着客户要求更快、更高效的客户服务渠道，AI 已成为许多公司的首选，它可以提供经济、快速、全天候的支持。然而，任何使用 AI 的组织都会立即面临各种安全和合规风险，必须对这些风险进行妥善管理。
例如，医疗保健提供商可能会选择将聊天机器人纳入其 CX 产品中，让客户轻松预约，而无需致电与人工客服交谈。但是，要预约，客户需要输入他们的个人信息，包括姓名、电话号码、地址等。从表面上看，这似乎是标准做法，但却会让您的品牌面临许多风险。如果聊天机器人出现缺陷，让黑客轻松获取信息，或者聊天机器人将信息发送到错误的地方，会发生什么？在这种事件中，您的组织将立即承担责任，并遭受客户信任丧失以及其他罚款和处罚。
适当的 AI 治理原则寻求通过以下几个支柱来保护组织及其客户：
安全 问责制 透明度 组织价值观当组织使用 AI 治理时，它强调了对业务领导者和客户的承诺，即建立信任和安全的基础。有了 AI 治理，客户和利益相关者可以相信企业能够准确兑现承诺，而不会带来任何额外风险。
与客户建立信任AI 治理不仅仅是检查一系列监管要求以满足合规性标准，它还涉及建立信任并制定指导方针，使客户能够信任您的品牌。过去几年，我们在新闻中看到越来越多的网络攻击和与 AI 相关的事件，您的客户希望确保他们的信息安全无虞，并且您的企业能够提供高质量的互动。
如今市场上有很多选择，客户根本不想把时间和金钱投入到无法保护其隐私的品牌上。根据最近的研究，大约70% 的客户表示，他们不会从安全措施较差的公司购买产品。
当您投资 AI 治理时，您的客户和利益相关者将看到您投入时间和精力负责任地使用 AI，并且不会将任何不必要的风险引入其中。如果组织正确使用 AI，则无需将 AI 的使用隐藏在神秘的墙后。相反，您应该通过概述组织如何使用 AI 来与客户建立信任，以便他们能够做出明智的决策，而不会认为您的品牌愿意冒着安全风险。
联络中心监控的作用与其他 CX 渠道相比，基于 AI 的工具非常复杂，在整个开发、部署等过程中都存在大量出错空间。这就是为什么持续、实时的测试和监控对于您的整体 AI 治理至关重要。通过定期进行彻底的联络中心监控，您可以确保您的 AI 系统始终按照您的预期运行并提供高质量的 CX。
您的 AI 系统越复杂，就越需要管理和监控来确保性能和安全性。正如您监控实时代理呼叫以确认代理符合公司标准并适当回答客户查询一样，您也应该验证联络中心的 AI 性能。
