Calabrio 与 Five9 深度整合呼叫中心解决方案的最新动态

Calabrio 和 Five9 合作为客户提供联合解决方案，将 Calabrio 的质量管理和分析功能与Five9的VoiceStream结合在一起。

新的实时音频和元数据流服务 Five9 VoiceStream 现在可以与 Calabrio ONE 一起使用，Calabrio ONE是一个劳动力绩效套件，旨在提高座席绩效和客户体验，同时支持劳动力效率。

根据Calabrio的相关新闻稿，Five9 VoiceStream的性能优于仅在客户互动后利用音频记录和元数据的竞争对手。

Calabrio公司首席技术官兼临时首席执行官 Joel Martins 概述了这种合作关系能为客户带来的一些好处： “客户的成功推动了 Calabrio 在创新方面的持续投资。”

“通过此次合作，我们的客户可以提供卓越的体验，提高代理商的满意度并提高运营效率。”

Calabrio 指出，一个名为 Nutrisystem 的 Five9 VoiceStream 测试版之前存在信息不连贯的问题，这导致了劳动力规划和质量管理问题。

通过实施员工绩效套件 Calabrio ONE，该公司能够实现其联络中心运营的现代化和自动化。此外，Calabrio 和 Five9 的集成使通话记录与 Calabrio ONE 连接，从而带来人工智能驱动的质量管理和分析。

劳动力规划人员还带来了人工智能预测和自动调度工具，以简化预测和调度。

Calabrio 报告称，Nutrisystem 目前正在享受与客户体验相关的“增强的分析功能”和“更好的可视性”，并且联络中心生产率提高了 67%。

Five9 VoiceStream 于 2020 年 9 月首次发布，作为一种解决方案，旨在帮助合作伙伴、客户和系统集成商使用实时语音以及一系列应用程序。

开发人员友好的实时媒体流 API 允许无缝集成并提供高级别的安全性以确保客户的语音数据安全。

Five9VoiceStream 合作伙伴可以使用 RESTful API 通过高级计算机电话集成 (CTI) 传输代理或呼叫者音频。

该解决方案的用例包括通过生物识别进行客户身份验证、代理协助、代理培训和指导、实时语音分析和情感分析。

Five9 总裁 Dan Burkland解释了他们的合作在行业内取得的成就：“创新是现代联络中心的关键。通过 Five9 VoiceStream 引入实时音频流是行业的一个重要里程碑。”

客户体验 (CX) 和联络中心专家 Calabrio 与智能 CX 平台提供商 Five9 有着长期的合作关系，并且是 Five9 的精选合作伙伴。

2016 年，两家公司建立合作伙伴关系，Five9 可以销售 Calabrio 的 WFO 软件，而 Calabrio 可以销售 Five9 的云联络中心套件。

本月初，Calabrio宣布改进了通话记录功能，可以与思科的 Webex Calling 解决方案集成。

这款一体化合规记录工具承诺为企业提供“可靠且可扩展”的基于云的通话记录。

与此同时，Five9 最近宣布了其新的 AI 知识解决方案，这是该公司 Genius AI 套件的最新功能。

该工具由生成式人工智能 (GenAI) 提供支持，旨在通过使代理能够更快地响应客户查询来解决客户体验中的“最大痛点”之一。