三星决定更换联络中心供应商，采用 Amazon Connect 平台。
这家韩国科技巨头在使用之前的混合联络中心解决方案时遇到了一些问题，因此决定做出改变。这些问题包括报告不完整、元数据缺失、语音人工智能选项有限以及路由平台不灵活。
因此，三星希望进一步向云迁移，利用新功能和快速的 CCaaS 创新步伐。
此外，对于三星电子的客户服务经理 Reuben Lowenstein 来说，与 AWS 的合作也是公司始终乐于接受新理念和新变化的精神的一部分。他说：
你要做好一切准备。你不知道几周后在某个阁楼上会发明出什么。
三星与著名的业务流程外包公司 Teleperformance 合作，选择了 AWS，部分原因是 AWS 灵活的定价模式。
在选择过程中，三星考察了三家可能的 CCaaS 提供商。然而，由于交付功能与成本之间的联系缺乏透明度，三星对一些供应商的传统定价模式不以为然。
这对 CCaaS 平台提供商来说非常棘手，Genesys 和最近的 NICE 等公司都公布了新的定价计划。
在这样做的同时，这些供应商也在重新思考如何捆绑 CCaaS 产品，以便联络中心可以尝试新的人工智能工具，而无需将其与座席绑定。
这一点至关重要，因为这些座席将来不会推动联络中心工作流程的数量。
就 AWS 而言，其定价计划一直受到分析师的热烈评价。例如，2023 年 Gartner CCaaS 魔力象限指出：
Amazon Connect 基于消费的定价方法是 CCaaS 市场中最灵活的。它使组织能够以低成本试用语音、聊天和自助服务，而无需长期承诺，客户也不必为未使用的功能或席位付费。
“这是我第一次遇到这种情况，因为在大多数云解决方案中，你购买的许可证数量都是基于峰值使用量的。”
因此，让我们仔细研究一下 AWS 的定价模式是如何运作的，以及现用现付系统的利弊。
按使用量付费云解决方案AWS 的 “即用即付 “定价模式确实做到了言行一致。
传统上，大多数 CCaaS 供应商都是根据用户数量和消耗量等指标来制定年度价格计划的，但 AWS 客户只需按使用量付费。
这样做的好处是灵活性更大，因为公司不会受到任何长期承诺的束缚。不过，其中也存在风险。
现收现付 CCaaS 定价最显著的危险是其不可预测性，可能导致账单意外飙升。
这个问题被称为 “云账单冲击”，虽然 Lowenstein 承认这是一个令人担忧的问题，但他认为三星已经做了必要的尽职调查，以防止它成为一个严重的问题：
我们已经提前估算了数据消耗量。我们已经测试了一段时间，对数据流有了很好的了解。如果开始使用 Lens（一种架构工具）或 Lambda（用于运行无服务器应用程序）等数据密集型流程，就会出现极端情况。
“我们对数据流有深入的了解，所以我们知道会发生什么。如果你的成本增加，总会有其他事情先发生。三星会在节假日期间和新设备发布时扩大规模。
正常情况下，三星全年都需要为同时使用人数最多的用户（即高峰负载）付费。现在这不再是问题。我们计算过，按使用量付费更便宜“。
