人工智能并不是包治百病的灵丹妙药。
不！你没说！
当然，这并不奇怪，但如果企业及其技术提供商能够认识到这一事实，并采用比通常情况下更加细化的方法来部署人工智能，那将会对自己大有裨益。
事实是，每个联络中心内部都有特定的流程，单独来看，这些流程可能会从人工智能中受益匪浅。确定这些流程并完全专注于为代理和客户增强它们——然后您就可以开始利用人工智能红利了。
简而言之，特别是对于中小型企业来说，目前还没有一种经济有效的方法来推动一个巨大的人工智能按钮，但是，推动一些较小的按钮，好处可能是迅速而显着的。
领先的联络中心解决方案提供商 Computer Talk 的首席人工智能实施策略师 Srijit Dutta 说：”人工智能有能力影响企业运营方式的多个方面，但其广泛部署和采用可能需要大量的投入–最好的初始方法是利用它来弥补现有工具的功能差距。”
“知识管理就是一个很好的例子。大多数组织的联络中心解决方案和客户关系管理 (CRM) 平台中已经拥有各种工具和门户，可提供信息和指标。然而，其中大部分数据仍然锁定在电子表格和表格中，这些电子表格和表格通常是孤立的且难以访问。可以部署人工智能来以相关的、定制的和非常有用的方式聚合、分析和呈现这些信息。解释这种洞察力并采取行动可以推动业务成果的改善。”
同样，可以通过人工智能增强质量保证。特别是对于中小型企业来说，重新接听电话并对其进行分类通常是一个高度手动的过程。部署人工智能来评估和评级客户互动可以节省时间，并使人工客服能够专注于更复杂的增值任务。
Dutta 说：“日常运营的这些关键、细粒度的方面是组织应该关注的重点，他们的主要痛苦是什么？他们想达到什么目的？他们现有的工具集有何缺陷？没有任何一个人工智能按钮可以一键解决所有问题。将事情分解成小块的元素是获得投资回报的方法。”
这种策略最有帮助的是选择一家对人工智能采取更加模块化和咨询性方法的提供商。提供商必须了解不同的组织有不同的问题，并且尝试同时解决所有问题可能是不合适的。
事实上，人工智能部署的步伐与部署本身同样重要。采用也很重要。最近的一份报告显示，70% 的联络中心经理并不认为人工智能会取代工作，相反，他们认为人工智能是人类能力的增强者。员工将学习如何事半功倍；因此，劳动力并不是减少，而是能力增强。
Dutta 说：“劳动力的组成部分可以重新调整用途，因为它们已经通过人工智能工具得到了增强。” “例如，他们不再陷入简单的变更请求，而是可以自由地处理更相关的问题，例如发票相关问题或任何需要更个性化或上下文驱动响应的问题。”
“反过来，这项工作的高质量性质也会产生巨大的下游影响。客服人员对自己的角色感到更加快乐和满足，这反映在他们与客户互动的方式得到改善。”
“因此，随着企业变得更加以客户为中心，评估人工智能工具就变成了机会成本的游戏。什么将推动差异化？增强的可视性会告诉我们哪些有关压力点的信息？这项技术能否成为劳动力的关键推动者？”
考虑这些问题可以带来全面的重大收益。
