2024年11月14日，人工智能客户服务解决方案全球服务商 Cognigy 宣布推出 Agentic AI，这是其久经考验的 Cognigy.AI 平台的创新补充，旨在重新定义企业客户服务。Agentic AI 专为大型联络中心打造，利用强大的自主人工智能以快速、智能和人性化的方式处理复杂的客户互动，从而提高效率和客户满意度。
重新定义客户服务效率和个性化
Agentic AI 的核心在于简化 AI 驱动代理的创建、管理和可扩展性，从而为企业提供支持，这些代理专门针对客户服务环境进行量身定制。借助 Cognigy 强大的对话式 AI 引擎，以及先进的大型语言模型 (LLM)，Agentic AI 能够实现客户互动的无缝编排。该系统融合了目标导向型决策、实时上下文超个性化以及动态工具选择等功能，这些功能共同确保了顺畅、准确且有意义的客户互动，并直观地适应每次互动。
Cognigy 首席执行官兼联合创始人 Philipp Heltewig 表示：“我们的 Agentic AI 平台是企业利用 AI 实现客户互动的一项突破。未来的 AI 劳动力将拥有更高水平的自主性和智能性，无需任何人工干预即可自行适应和服务消费者。这将改变一切。公司可以简化运营，并以前所未有的方式提供出色的客户体验。”
灵活性、控制力和安全性
Cognigy 的 Agentic AI 解决方案基于其为企业客户处理数十亿笔交易所积累的专业知识，可提供动态灵活性和决策能力，优于目前市场上的任何解决方案。主要功能包括：
通过记忆和背景实现超个性化体验：通过将短期和长期记忆与来自客户档案和历史记录的实时数据相结合，AI 代理可以根据个人喜好和需求定制每次对话，建立更牢固的客户关系并提高参与质量。实时决策：Agentic AI 代理会积极评估每种情况，做出即时决策以确保最有效的响应，从而减少对常规查询的人为干预的需要。无缝工具集成：代理自主选择和访问一系列工具，例如 API 和客户数据存储库，以获得准确、高效的解决方案。协作 AI 劳动力：通过与人类代理一起工作，Agentic AI 能够与其他 AI 代理进行协作，并在需要升级时提供简化的交接，从而创建真正统一的客户服务生态系统。此外，Agentic AI 采用企业级数据安全性和合规性设计，符合 GDPR 和 HIPAA 等标准。该解决方案预先集成了对 Avaya、Genesys 和 NICE 等平台的支持，可无缝融入任何联络中心的基础设施。
影响联络中心的未来
Agentic AI 不仅降低了运营成本，还扩大了人工智能在客户服务领域的作用范围。它通过自动处理常规查询、提高服务速度和质量，让人工客服人员可以专注于高价值任务。最终，这确保企业可以在不牺牲质量的情况下扩大客户支持，这是当今体验驱动型经济的必备条件。
McGee-Smith Analytics, LLC 总裁兼首席分析师 Sheila McGee-Smith 表示：“有了 Agentic AI，AI 的下一阶段才刚刚开始。Cognigy 于 2023 年凭借其生成式 AI 集成引领行业，而这一最新进展，即 Cognigy Agentic AI 解决方案，使 AI 代理在联络中心的各种用例中成为现实。”
