Salesforce 首席执行官 Marc Benioff 预告将推出新的客户支持人工智能和自动化平台。
在 9 月份的 Dreamforce 大会之前，Benioff 在 X 上发布了该平台及其面向客户的 “Einstein Service Agent
在下面分享的帖子中，这位首席执行官重点介绍了虚拟代理的基本功能，以及它将如何融合数字和人工辅助支持，以更快地解决案件。
为了实现这种混合体验，虚拟代理似乎借鉴了 Salesforce 在 2023 年收购 Airkit.ai 之后推出的技术。
事实上，Airkit 提供了一个低代码/无代码的机器人构建平台，为企业提供了协调人工智能驱动的对话体验的构建模块。
客户支持团队通常会将 Airkit 用于服务自动化用例。不过，该解决方案允许企业组成跨平台流程并实现自动化。
因此，公司可能很快就会设计出复杂的银行端工作流，利用 Salesforce 应用程序的综合能力实现自动化客户体验。
在此过程中，Einstein 服务代理可能会在 Salesforce 的 Einstein 1 愿景中发挥关键作用，该愿景通过数据云（Data Cloud）已经实现了单一的跨职能数据生态系统。
Benioff 在他的文章中指出了虚拟代理如何 “跨服务、销售、营销和商务 “发挥作用，也许就是在暗示这一点。
Einstein Service Agent：打了鸡血的 Airkit.ai？除了收购 Airkit.ai 后获得的核心对话式人工智能、无需编写对话树和可扩展的低代码工具外，这家 CRM 领域的领军企业似乎还为平台增添了更多的功能。
值得注意的是，Mulesoft 的加入实现了触发跨平台自动化的洞察力。数据云（Data Cloud）中的实时、统一数据也是如此，尤其是从爱因斯坦 1 的角度来看。
不过，Salesforce 似乎还利用生成式人工智能（GenAI）增强了该平台。
Airkit 已经通过免写对话式人工智能（no-writing conversational AI）提供了一些 GenAI 功能。不过，Salesforce 似乎在此基础上更进一步，利用该技术读取文本、图像和音频/视频。
这种多模态能力有助于扩大面向客户的虚拟代理的可能用例。
尽管如此，任何虚拟代理，即使是使用 GenAI 增强功能的虚拟代理，都无法解决客户的所有疑问。Salesforce 意识到了这一点，并确保全渠道转移和人工交接。
当然，近年来许多其他供应商也推出了具有类似功能的对话式人工智能平台，尤其是现在 GenAI 已经将许多以前的差异化功能变成了标准功能。
因此，现在大部分附加值都来自生态系统和协调，而这正是 Salesforce 的最终差异化优势所在。
Salesforce 通过协调和生态系统实现差异化在去年的 Dreamforce 大会上，Benioff 谈到了他的雄心壮志，即强调低代码/无代码工作流协调和广泛的 Einstein 1 Platform 生态系统的价值。
他说：”我们的智能平台包括一个先进的工作流引擎……可以自动执行数万亿的任务。我们需要让非编程人员也能使用这项技术。”
通过Agentforce平台中的Airkit低代码/无代码技术，Salesforce进一步为这些非程序员打开了大门。贝尼奥夫继续说
我们必须保持平台的开放性，让所有合作伙伴和我们的生态系统都能参与到人工智能革命中来。
“虽然硬编码人员不到1000万，但低编码人员和无编码人员是推动这场革命的重要开拓者。“
在预先宣布Agentforce平台时，预计这将再次成为首席执行官2024年Dreamforce主题演讲的一个关键主题。
