随着人工智能发展的加快，联络中心的创新也在加快。
事实上，在过去几年里，先进的算法和模型已经增强了座席人员的工作流程，改变了客户体验，并为企业领导者提供了有价值的见解。
但这还不是全部。联络中心人工智能可以做的事情还有很多，以下 20 大使用案例就是明证。
1. 捕捉客户意图
利用 NLP（自然语言处理）模型或生成式人工智能，联络中心可以自动识别客户联系其团队的原因。这些工具可以精确定位对话中的关键词，并将标签应用到服务请求和票据中，从而简化路由流程。
快速捕捉客户意图的能力有助于追踪客户的互动历史，并建立更精细的联络中心预测。
2. 重塑 IVR
有了人工智能，老式笨拙的 IVR 系统所带来的挫败感已成为过去。人工智能驱动的 IVR 系统可以理解呼叫者的请求，分析他们的需求，并在几秒钟内自动将他们转接给正确的座席或部门。有了人工智能驱动的 IVR，客户可以更清楚地表达自己的需求，甚至无需与座席人员交谈即可完成简单的任务。
3. 改进联络中心路由选择
由于人工智能驱动的工具可以更准确地识别客户意图和情绪，因此还可以简化路由过程。人工智能工具可以根据座席人员的专业知识、可用性、查询复杂性，甚至客户价值，为互动确定理想的座席人员。更重要的是，它们可以在各种渠道之间分配对话，从而提供全渠道服务。
4. 客户对话自动化
人工智能在联络中心最常见的使用案例之一就是客户对话自动化。生成式人工智能驱动的聊天机器人和虚拟助理可以对客户的问题提供个性化和有吸引力的回复，无需人工输入即可完成任务，甚至可以决定何时将客户转给人工座席。
5. 转录和总结对话
将通话录音转换为可搜索的转录和摘要可能是一个耗时的过程。人工智能驱动的解决方案可以提供每次交互的实时或通话后转录。一些生成式人工智能工具甚至可以创建直观的通话摘要，突出重要主题和行动项目，用于客户跟进和培训目的。
6. 简化质量管理
借助人工智能支持的监控工具，企业可以实现质量管理流程自动化，根据预先设定的标准对对话进行快速评分。有些解决方案甚至可以在问题出现时向业务领导和主管发送即时警报，以帮助主动改善客户体验。
7. 为座席提供实时知识和数据
在标准的联络中心，员工往往要浪费大量时间来搜索相关数据，以解决客户的问题。人工智能助理可以提高座席人员的工作效率，根据识别的关键字从数据库和其他应用程序中获取信息。
这些工具甚至可以与客户关系管理系统（CRM）集成，提供有关客户购买历史或先前对话的个性化见解。
8. 将耗时的座席人员桌面任务机械化
人工智能是有效工作流程自动化的重要组成部分。智能工具可以自动更新客户记录、填写表格、安排后续电话，甚至代表座席管理主动外联。这样，联络中心代表就有更多时间专注于接听需要更多关注的客户来电，全心全意满足客户需求。
9. 建议下一步最佳行动
对于新老座席人员，人工智能座席辅助工具都可以充当宝贵的向导，指导他们提供令人惊叹的客户体验。这些工具可以利用实时和历史数据向座席人员建议下一步的最佳行动。它们甚至可以根据客户的个人资料或历史记录个性化这些建议。
10. 确定辅导机会
持续的辅导对于提高联络中心团队的工作效率和绩效至关重要。
联络中心环境中内置的人工智能分析工具可以分析对话，洞察平均处理时间、排队时间和不断变化的客户情绪。这可以帮助企业领导者确定辅导机会，并针对每个团队成员的需求开发培训资源。
11. 联络中心预测自动化
由于人工智能解决方案可以分析和揭示处理时间、联系量和资源需求的趋势，因此可以对联络中心预测的准确性产生重大影响。
最合适的工具可以帮助增强您的劳动力管理（WFM）战略，做出更好的人员配置决策，甚至降低运营成本。
12. 准确定位故障流程
通过深入研究每次对话的数据，人工智能工具可以帮助您发现不同客户意图中的破损流程。
因此，企业可以调整客户旅程，避免失败需求，减少总体呼叫量，提升客户体验。
13. 测量客户和员工情绪
智能工具在检测一个人的声音或对话中使用的词语的情绪方面非常有效。情感分析应用程序可以实时洞察一个人的情绪，帮助您确定哪些因素会对客户体验和员工参与度产生积极或消极的影响。
14. 监测首次联系解决率
等待时间短和首次联络解决率高通常是影响客户满意度的两个最重要因素。遗憾的是，手动监控 FCR 率是一个雷区–许多联络中心默认测量重复接触率。人工智能可以同时跟踪客户意图和重复联系，从而提高 FCR 计算的准确性。
15. 从客户反馈中汲取洞察力
当今的公司需要倾听和了解客户的声音，以确保不辜负客户的期望。人工智能让筛选大量客户反馈变得简单。它可以检查各种渠道中对调查和以体验为重点的问题的回复，并揭示推动服务提升和产品改进的深刻见解。
16. 预测客户行为
人工智能能够检查大量联络中心数据并识别关键趋势，因此在预测未来行为方面表现出色。它可以通过监控客户可能寻求支持的时间和原因，帮助企业提供主动服务。它甚至可以提高营销策略和销售计划的质量。
17. 分析新技术部署的成功率
随着联络中心的发展以及向团队引入新渠道和新技术，人工智能可以帮助您跟踪投资回报率。它可以深入了解团队成员的采用率，帮助您监控新解决方案对绩效的影响。它还能帮助您了解哪些渠道和工具对客户最有价值。
18. 增强联络中心的安全性
安全性和合规性对联络中心至关重要，而人工智能可为企业领导者提供保护团队、客户和数据所需的指导。它可以提高潜在安全风险的可见性，利用生物识别技术优化身份验证方法，并在检测到可疑活动时自动向企业领导者发出警报。
19. 个性化服务体验
现在，约有 71% 的客户希望从每个联络中心获得个性化体验。人工智能可以帮助企业提供客户正在寻找的独特互动。它可以在对话过程中与座席人员共享有关以往互动、偏好和行为的数据，在自助服务讨论过程中从客户关系管理系统中提取数据，甚至提供个性化的产品推荐。
20. 优化联络中心游戏化
最后，人工智能可以为公司提供一种直观的方法，通过游戏化提高员工的参与度。利用历史数据，您可以在向团队推出游戏或竞赛之前检查其潜在影响。您还可以持续监控游戏化策略对座席绩效和满意度的影响。
