2024年3月25日，全渠道联络中心解决方案公司 Upstream Works 发布了AgentNow，提供按需客户服务。为了支持企业提供即时和个性化的数字客户援助，AgentNow为客户提供了一种快速便捷的方式，让他们可以使用流行的统一通信渠道（语音、视频和聊天）与合格的联络中心座席人员联系。
AgentNow 允许客户在同一会话中使用聊天和视频混合方式直接与座席人员联系，以实现个性化的人性化联系。客户可以通过智能手机扫描二维码或访问移动设备上的网页，与联络中心座席取得联系，获得实时支持。客户可以在排队等候时观看企业品牌的信息或宣传视频。座席人员可以看到客户所看到的内容，轻松跟踪客户的情绪线索，实时评估客户的反应，并当场解决问题。
有了 AgentNow，企业可以快速利用按需和非联络中心代理，更好地支持客户需求激增，并补充有限的现场客户支持能力。在停工期和高峰期之间，更好地利用各团队和地区的客户支持人员，可以提高效率，提供更好的客户体验。
Upstream Works首席执行官 Rob McDougall 说：”即时、实时、面对面的互动将改善越来越多行业的客户体验。我们很高兴能为Upstream Works的更多客户带来AgentNow的强大功能，使他们能够利用按需代理，通过更快的解决方案和个性化服务，进一步提高客户参与度和满意度。”
美国联合航空公司（United Airlines）是Upstream Works通过一项名为 “Agent on Demand “的服务利用新的AgentNow参与解决方案的第一个客户。对于美联航的客户来说，这项服务可以让旅客免去在问询台排队的麻烦，通过智能手机、语音、聊天或视频直接与代理人联系。旅客只需在机场扫描二维码，即可随时随地与航空公司服务人员取得联系。
“旅客已经对行程中断习以为常，但运输运营商似乎准备不足。这给负责帮助受困或不便旅客的客服人员带来了巨大压力，”McDougall 说。”虽然运营商无法阻止中断的发生，但他们可以做好准备，利用其知识渊博的代理网络，通过提供快速帮助客户的解决方案来减轻客户的担忧。“
AgentNow是企业就绪型产品，为联络中心提供了通过统一通信平台（包括Webex和微软Azure通信服务（ACS））与客户轻松互动的能力。它是Upstream Works企业联络中心解决方案的核心功能，具有包括座席生产力工具、全渠道功能、集成、人工智能（AI）和自动化在内的全面功能。座席人员可以全面了解客户旅程、互动历史和上下文数据，从而无需客户重复就能解决问题。AgentNow还利用了Upstream Works的桌面人工智能功能，包括人工智能驱动的Agent Assist，该功能通过自动对话摘要、转录、意图和情感提供实时指导。
AgentNow 互动显示在代理桌面工作区，以最大限度地提高互动效率。在一个会话中，客户或代理可以从聊天无缝切换到视频，当代理可用时可以通知客户，互动可以转给其他代理或主题专家（SME）以快速解决问题。
关于Upstream Works
Upstream Works提供企业就绪的全渠道联络中心桌面解决方案，简化并改善座席和客户体验。我们灵活的、座席优先的桌面解决方案支持数字化转型、创新和业务增长，使联络中心能够在利用现有系统和投资的同时实现人工智能（AI）。20多年来，Upstream Works帮助全球各行各业的公司提高了运营效率、座席效率、客户体验和业务成果。
