探秘2024年Five9 CX峰会,掌握联络中心发展与客户体验的新趋势

2024年是 Five9 公司人工智能和创新的重要一年。

首先是GenAI Studio,它提供了一个业界首创的平台,用于测试和编辑为LLM提供的提示,并最终为Five9的联络中心GenAI解决方案提供动力。

通过发布该解决方案,该公司使客户能够不断优化其GenAI部署。

接下来,Five9发布了Genius AI套件,其中包含其人工智能产品。与此同时,该公司还提出了一个框架,用于利用该套件的各种要素,推动人工智能取得成功。

最后,该公司发布了新的 AI Agent,这标志着新一代的 Five9 IVA(智能虚拟代理)。

在此过程中,该供应商还采取了许多重大举措。其中包括收购Acqueon、加强与Verint的合作以及宣布与Salesforce的重大合作。

所有这些最终使 Five9 在最新的 Gartner 魔术象限中继续保持其 CCaaS 市场领导者的地位。

然而,在巴塞罗那举行的Five9 CX峰会所提供的远不止是对这些声明和成就的深入探讨。

相反,它为Five9及其客户的下一步发展提供了许多重要见解。

这些见解体现在以下三大收获中,Constellation Research副总裁兼首席分析师 Liz Miller 对这些收获发表了专家评论。

1. 许多CCaaS客户已不再 “sausage making”

与竞争对手一样,Five9 之前的活动也强调 CCaaS 的 “sausage making”。这包括大量关于向云转移、管理工作负载、实现集成等方面的讨论。

当然,所有这些仍然很重要。但是,在客户体验峰会上,我们清楚地看到,Five9的许多客户已经完成了大部分工作。

今年,这些客户回过头来问:现在我们有了这些,下一步我还能做什么?

Miller 在LinkedIn Live视频中说:”所有客户的这种乐观精神和向前看的能力让我印象深刻。这些人真的很好奇,他们的员工可以在哪里以及如何做一些新的、与众不同的事情。“

随着 Five9 的客户提出新的问题,他们希望更多地了解如何影响核心联络中心应用之外的体验。

事实上,这种求变欲望很快就显现出来,而通过采用更加模块化的人工智能方法,Five9 让客户能够更好地控制这种变化。

2. 像云一样,人工智能也变得模块化

对于 Miller 来说,Five9 CX 峰会标志着联络中心 AI 对话的重大变化。

她表示:“我们不再将人工智能视为神秘的超能力或从闪光炮中射出的东西,而是开始考虑其商业价值主张以及它到底能对我们有什么帮助?

我们不再被套件里的所有东西分散注意力,开始观看视频,并意识到我们可以撤消整个过程并重新开始。我们意识到这并不需要一年时间;我们实际上可以完成这件事。

本质上,这就是 Five9 在活动中介绍的内容:建立在开放平台上的系统和解决方案,这种开放平台体现了模块化、灵活性和稳步发展的理念,非常适合 CX 和业务领导者。

考虑新的 Five9 AI Agent,即 Five9 IVA 的下一代。

该供应商不仅通过生成式人工智能 (GenAI) 增强了之前的产品,还嵌入了灵活性,因此客户可以根据自己的风险偏好,通过对话自动化规划自己的前进道路。

因此,如果联络中心希望赋予 AI 代理更多自主权,他们可以根据预先配置的意图开展工作,连接他们的知识源并自动进行对话。

或者,领导者可以决定:“等等,我还不相信这些。让我们从这些意图开始,学习,然后继续前进。”

因此,Five9 远不止说:“相信我们,我们有护栏。”相反,它将控制权交到客户手中,让他们决定自己的信任和偏好。

3. Five9 已接受 ServiceNow 的平台愿景

几年前,ServiceNow 提出了成为平台的平台的愿景。

通过这种方式,它将利用来自知名品牌的第三方技术来提供交钥匙解决方案,将统一的端到端客户和员工体验结合在一起。

现在,它正逐渐成为一种全体验工作流引擎。因此,无论员工提供服务还是提供实际的客户体验,ServiceNow 都是这项工作发生的地方。

Five9 通过将部分 CCaaS 解决方案嵌入 ServiceNow 客户服务管理 (CSM),认同了 ServiceNow 的愿景。

Five9 在 CX 峰会上分享了这一公告,Miller 对此举表示赞赏。

事实上,Miller 认为,在 ServiceNow 代理工作区中提供 Five9 的原生呼叫控制将大大简化并提供一致的用户体验。她补充道:

这将加速、稳定和持久地提高服务交付的质量和一致性。我认为这非常重要,尤其是当我们谈论人工智能和数字渠道日益普及的时候。

“我期待听到客户如何开始使用 Five9-ServiceNow 合作伙伴关系(包括所有数据、工作流程和一致性),以及如何将其复制到服务的其他部分。”

Five9 也正在成为一家平台公司。最近,该公司在其平台上原生提供 Pindrop 的 Passport 和 Protect 解决方案,以帮助客户加强其联络中心的安全态势。

CX 提供商之间的这种共同创新标志着一种积极的新趋势,因为供应商可以帮助简化集成、减轻管理负担并简化代理体验。

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