NICE 首席执行官巴拉克·艾拉姆 (Barak Eilam)对微软进入 CCaaS 领域不以为然。
首席执行官在周五的财报电话会议上发表了这番言论，NICE 报告称该季度又成功实现了两位数的收入增长。
在电话会议中，一位财务分析师向艾拉姆询问 NICE 是否已经在 CCaaS 候选名单上与微软展开竞争。
答案是响亮的“不”，艾拉姆似乎对这家科技巨头上个月进入已经拥挤不堪的 CCaaS 市场并不以为然。
他说：“就微软而言，我知道它占据了很多头条新闻，但我必须说，我们在该领域没有看到任何活动。”
我们认为他们的市场营销效果不佳，并且他们缺乏谈论 CX 领域的专业知识。
“我认为一个很好的例子是他们的 CRM 产品 Dynamics 的市场份额仅为 5% 甚至更低。
“因此，如果他们在 Dynamics 上都无法成功，那么我不确定他们能否在我们的工作中取得成功，因为我们的工作要复杂得多，需要更多的领域专业知识。”
尽管有些人可能会对此点头表示同意，但有三个关键点需要考虑。
首先，虽然根据 2023 年 IDC 的研究，Dynamics 仅占据 CRM 市场的 5.9% ，但这仍然使微软成为该领域的第二大供应商。
事实上，尽管 Salesforce 的市场份额更大，但微软的市场份额仍然比 Adobe、SAP 和 Oracle 等公司更大。
因此，考虑到 CRM 市场的多样性，其中包括一些企业技术领域的知名公司，说微软没有成功可能是不公平的。
此外，由于微软在 2022 年斥资 197 亿美元收购了 Nuance，因此微软确实拥有许多内部联络中心专家。
因此，内部 CCaaS 领域的专业知识不太可能成为问题，尽管建立全面的全球 CCaaS 支持服务需要时间。
此外，对微软市场营销“无效”的评价也是有争议的。
毕竟，微软的总体目标是提供一个覆盖 CRM 的 CCaaS 平台，以增强其专业功能。
由于55% 的 IT 和 CX 领导者认为 CRM 将在 2027 年底取代联络中心平台，因此这种可以增强任何第三方 CRM 的补充 CCaaS 解决方案的愿景似乎很明智——尤其是带有语音组件的方案。
毕竟，99% 的 CRM 供应商都不会建立和维护自己的全球语音网络。这样做不划算。
然而，艾拉姆的担忧似乎更合理的地方在于他对联络中心“复杂”性质的评估。
此外，艾拉姆可以从权威的角度谈论企业 CCaaS 候选名单中出现的竞争对手。毕竟，NICE 会位列其中。
因此，虽然微软在其最新的财报电话会议上宣布了一些早期的胜利 – 包括收购 1-800-Flowers、Mediterranean Shipping 和 Synoptek。但微软在未来是否能够获得更大的成功仍将是一件令人着迷的事情。
要做到这一点，展示其愿景和建立对其执行能力的信心至关重要。
