通信平台即服务（CPaaS）是一项关键技术，可帮助企业实现并推进其实时客户参与目标——采用数据证实了这一点。
在一项全球客户体验研究中，Metrigy 发现，在 1,566 家参与公司中，近 70% 已经采用或计划在 2024 年采用通信平台即服务 (CPaaS)。另有 17.6% 的公司计划使用 CPaaS 或正在评估 2025 年的使用情况。
CPaaS 仍然是一个竞争激烈的市场。至少对于核心消息传递用例而言，提供商的选择通常是基于成本的，最小的增量价格变化都会引发变动。这意味着 CPaaS 市场存在相当大的波动性。在 Metrigy 的研究中，近 40% 使用 CPaaS 的公司表示他们已经、计划或正在评估是否更换 CPaaS 提供商。
这一挑战促使许多提供商朝着新的方向发展，例如扩大其 API 组合、扩展其地理范围以及创建用于客户参与和其他用例的软件。
领先的 CPaaS 供应商为了指导企业买家进行 CPaaS 决策，Metrigy 在其年度 CPaaS MetriRank 报告中对供应商进行了排名。在排名中，Metrigy 根据收入市场份额确定最大的供应商，然后根据以下五个标准按照五分制对供应商进行评估：财务实力、市场份额增长势头、产品组合、客户情绪和客户业务成功。（注：由于 Metrigy 从其 CX MetriCast研究中收集了后两个指标，该研究不包括中国 IT/CX 买家的意见，因此该研究公司排除了阿里巴巴和腾讯，否则这两家公司将根据收入市场份额获得资格。）然后，Metrigy 对每个指标应用权重，并计算各个分数，以确定每个供应商的整体领导力得分。
根据该报告，以下是五家领先的 CPaaS 提供商及其评分的一些信息：
Twilio。Twilio继续保持其长期的市场份额领先地位，并在产品组合、客户情绪和客户业务成功方面获得最高分，进一步巩固了其地位。尽管 Twilio 仍在无利润运营，但其财务实力处于平均水平。由于 Twilio 为实现盈利而实施的财务严格措施，该分数从 2023 年开始有所提高。Infobip。Infobip在市场份额方面排名第三，在 Metrigy 报告中总体排名第二。它在产品组合和客户情绪方面获得了最高分，在市场份额和客户业务成功方面也获得了高于平均水平的分数。Infobip 的财务实力得分受到打击，得分最低，因为它作为一家私营公司没有披露其财务状况。思科。虽然 CPaaS 是思科 CX 战略的重要组成部分，但它只是公司整体运营的一小部分。从市场份额来看，思科排名第九，这一点很明显；但思科在总体排名中排名第三。这在很大程度上归功于其强大的财务状况；它是榜单上唯一一家在此类别中获得最高分的供应商。此外，它在产品组合和情绪方面的得分高于平均水平。Vonage。Vonage在市场份额方面排名第四，在 MetriRank 报告中排名第四。得分亮点包括财务实力（基于其母公司爱立信的表现）和产品组合得分高于平均水平，以及客户情绪得分为平均水平。Sinch。Sinch位列第五，占据第二大市场份额，并且以高于平均水平的市场份额增长势头、产品组合和客户业务成功得分脱颖而出。填补第六至第十名的分别是：Link Mobility；Bird（原为 MessageBird）；Route Mobile（由 Proximus Group 控股）；Tata Communications（通过收购 Kaleyra）；以及 Bandwidth。
同样值得注意的是 8×8，它的 CPaaS 增长显著，主要集中在印度尼西亚和新加坡的企业；印度供应商 Gupshup 和 Tanla；以及前面提到的中国的阿里巴巴和腾讯。
最新的 CPaaS 应用和趋势随着 CPaaS 提供商努力实现差异化，许多提供商除了充实 AI 所提供的高级功能外，还考虑了丰富的通信服务(RCS) 和网络 API。
至于 RCS，这项技术长期以来一直被吹捧为短信的改进，是 WhatsApp 和 Facebook Messenger 等 OTT 消息应用程序的替代品。这是因为 RCS 使公司能够发送安全的品牌信息，并支持丰富的媒体，包括音频、图像和视频内容。它还具有交互式按钮、位置共享、产品轮播和其他增强功能等高级功能。然而，由于 Apple iPhone 的主导地位以及 Apple 缺乏对 RCS 的支持，人们对 RCS 的兴趣和支持一直有限。
然而，这种情况在 2024 年底发生了变化，苹果从 iOS 18 发布开始在其 iPhone 上支持 RCS。最近几个月，几家 CPaaS 提供商发布了与 RCS 相关的公告。例如，Twilio 和 Vonage 为其消息传递 API 引入了 RCS，加入了提供 RCS 产品的思科、Infobip、Sinch 和 Tata Communications。
在一项全球 Metrigy CX 优化研究中，该研究公司发现企业对使用 RCS 的兴趣日益浓厚。在 544 名参与者中，至少有 75% 表示有兴趣使用 RCS 支持的增强功能。最感兴趣的是端到端旅程支持、品牌识别和启动预约安排等工作流程的能力。
在网络 API 方面，CPaaS 提供商正在与移动网络运营商和网络设备供应商合作，目标是利用 5G 投资。爱立信旗下的 Vonage 是这一领域的先行者，Infobip 则通过与诺基亚的合作加入其中。
这个想法很简单：让开发人员将通信 API 与先进的 5G 网络功能结合起来，创建利用运营商的安全/欺诈保护、位置感知和按需质量功能的客户参与应用程序。
商业兴趣也日益增长。参与 CX 优化研究的近 50% 的公司已经在探索潜在用例，无论是内部还是与提供商合作，40% 的公司正在密切关注与网络 API 相关的工作。
至于人工智能，目标是继续丰富具有高级功能的 API。视频就是一个很好的例子。例如，人工智能增强型视频 API 可以包括实时字幕、翻译和转录功能。其他示例包括能够将生成式人工智能摘要添加到自动化工作流程中，将客户互动从机器人转移到现场代理，或者使开发人员能够用自然语言描述工作流程并让人工智能处理构建。
推动采用的用例根据 Metrigy 的研究，尽管这些发展仍在进行中，但工作流自动化（紧随其后的是短信和视频通话/消息）是当今最热门的 CPaaS 用途。对于 2025 年，Metrigy 的 CX 研究表明，CPaaS 在虚拟协助、应用程序集成和分析方面的使用将有所增长。
此外，Metrigy 预计，CPaaS 的使用将围绕主动推广而增长，这与人们对 RCS 日益增长的兴趣相吻合，RCS用于传递富媒体、交互式品牌信息。使用 RCS 可以建立客户信心，让他们完成互动，例如订购新产品或续订订阅、根据追加销售或交叉销售建议采取行动、实时安排或更改预约或报名参加课程等。在 CX 优化研究中，已经主动联系客户的公司中，近 20% 通过 CPaaS 进行联系，而近一半使用 CPaaS 和联系中心平台进行联系。
未来市场展望Metrigy 的数据显示，随着公司不断寻找现有 API 的新用途或采取基于 API 的方法来满足新的 CX 机会，CPaaS 市场将持续增长——2023 年至 2028 年的复合年增长率为 11%。
作者：Beth Schultz，Metrigy 的研究副总裁兼首席分析师
