Twilio 展示了一个新的框架，使面向客户的团队能够使用人工智能助理（AI Assistants）。
该框架目前已向 Twilio 用户提供开发者预览版，可让品牌建立自主助理，实现客户互动的自动化和自动化。
这样，人工智能助理就可以执行复杂的任务，而无需依赖繁琐的流程图。
该解决方案还提供全渠道功能，允许客户通过短信、WhatsApp、电子邮件等自己喜欢的方式进行互动。
此外，该平台还得到了 Twilio 的客户数据平台（CDP）Segment 的支持。因此，人工智能助理可以利用公司统一的客户数据，提供更加个性化、针对特定客户的响应。
Twilio 的 “客户记忆 ”功能在此至关重要。它可以安全地让人工智能助理有控制地访问 Segment 中的客户资料。
因此，人工智能助理的回复不仅可以利用客户的人口统计数据，还可以利用客户过去与用户公司的所有接触点，包括页面点击、购买的商品、以前的对话和支持票据来丰富回复内容。
通过这种方式，记忆功能可以消除客户重复的需要。
Twilio 还详细介绍了助手实时分析每次客户互动、捕捉偏好和共享信息以增强客户档案的能力。
这些数据存储在客户记忆中，以后可用于个性化营销、支持或店内体验。
Twilio 希望通过其人工智能助理和细分市场解决关键 CX 挑战除了最大限度地提高客户服务流程效率外，Twilio 的最新版本还旨在解决客户参与度低的问题。
在此过程中，Twilio 努力克服企业与客户在客户参与方面的脱节。
根据该供应商的调查，虽然 84% 的企业认为他们提供了良好或卓越的客户参与度，但只有 54% 的客户表示同意。
在试图解开这一鸿沟形成的原因时，该供应商概述了以下主要困难，并希望其人工智能助理和分段可以帮助克服这些困难。
1. 数据孤岛
其中一个主要问题是营销、销售和支持团队依赖于单独的工具，而这些工具无法提供统一的客户视图。
营销工具可能专注于活动数据、电子邮件性能和受众细分；支持工具通常处理客户问题和帮助需求；销售工具倾向于跟踪客户的询问和偏好。
当这些数据源分散时，就会导致不连贯且不人性化的客户体验。
2. 复杂且快速发展的技术
客户体验领域技术的快速发展导致对资源的需求增加，包括需要整个开发团队来整合不同的系统。
Twilio 认为，如果没有无缝集成，客户旅程将仍然不一致且不令人满意。
3. 紧跟人工智能
尽管对话式人工智能的使用呈指数级增长，并给客户带来了明显的利益（特别是在改善个性化方面），但它也带来了一些挑战。
要跟上不断发展的模型、工具和用户行为，需要不断更新和维护。
此外，人工智能安全问题和数据安全也存在重大风险，必须解决这些问题才能确保可靠、安全的客户体验。
通过推出 AI 助理，Twilio 试图解决其认为的客户参与方面的主要缺陷和挑战。
看看这将对缩小企业和客户之间的参与度差距产生什么影响将会很有趣。
Twilio 的更多新闻早在 10 月份，Twilio 就透露已将OpenAI 的新实时 API 集成到其通信平台中。
此举实现了通过预设声音进行自然的语音交互，类似于 ChatGPT 的高级语音模式。
该 API 允许开发人员将文本或音频输入 GPT-4 并以文本、音频或两者形式接收响应——使用户能够跨语音、消息传递和多种语言创建无缝、自动化的客户体验。
此外， Twilio 最近确认将通过其可编程消息传递和验证 API在全球推出富通信服务 (RCS) 消息传递功能。
作为下一代短信，RCS 通过视频、GIF 和音频等多媒体功能增强了消息传递功能。它的采用率激增，尤其是在 Apple 于今年早些时候宣布在 iOS 18 中支持 RCS 之后。
