业务连续性并不是一个新概念。然而，通常只有当联络中心遇到问题时，它才会上升到议程的首位。
在本地环境中，服务器故障可能是此类问题的主要驱动因素。
然而，云联络中心也未能幸免。正如AudioCodes EMEA 联络中心销售总监 Peter Broeckx最近告诉 CX Today 的那样：
“各种因素，例如应用程序故障、云提供商中断（例如 AWS、Azure 和 Google）或互联网提供商问题，都可能给云环境带来挑战。”
如果未能识别此类事件并为其制定计划，可能会在发生时导致广泛的恐慌。
事实上，Broeckx 讲述了一个联络中心经历了几个小时的云停机的故事。这意味着客服人员无法接听电话，导致生产力为零和收入损失，尽管客服人员仍在领取报酬。从客户的角度来看，如果出现严重问题，他们无法联系业务部门。
现在是AudioCodes的客户，该公司很快就制定了灾难恢复计划，识别潜在问题并制定缓解策略。
虽然其中还包括各种其他情况——包括罢工、极端天气条件和公共交通中断——但 IT 系统故障排在首位。
做最坏的打算首先，大多数运营部门都会设立灾难恢复团队来确定联络中心的潜在故障点并负责恢复过程。
组建团队后，请考虑每个联络中心流程的关键依赖性。
然后，对各种灾难场景进行风险和影响评估，考虑它们影响的流程和那些非常重要的依赖关系。
这样，企业就可以制定行动计划来处理出现的问题并估计恢复时间。
在此过程中，他们还可以创建标准操作程序 (SOP) 来评估威胁级别、确保团队保护并通知客户和员工。
此外，他们可以考虑转移到备份站点，将工作负载和关键流程转移到其他位置，并启动电话变更。
这些考虑因素对于仔细考虑至关重要，因为联络中心不能指望他们的供应商有魔法棒。
正如 Broeckx 指出的：
“当问题发生时，关于供应商已提供解决方案的假设可能会导致意外。”
为了避免此类意外，请记录每次灾难的程序（其中包括那些非常重要的标准操作程序），并运行模拟灾难场景以做好充分准备。
在记录这一点时，让技术供应商参与进来，并针对每次灾难提出不同的问题。毕竟，联络中心离线的情况与员工严重短缺的情况有很大不同。
AudioCodes：与客户一起举办业务连续性研讨会Broeckx 说：“我们举办研讨会，帮助客户了解潜在的挑战性场景，考虑它们的样子，并避免停机。”
事实上，AudioCodes 向客户强调，业务连续性计划必须是全面的，并与他们合作确定各种类型的灾难、其影响和恢复流程。
通过这样做，这些客户可以确保他们的本地、云和混合联络中心环境为迎接下一个巨大挑战做好准备。
