联络中心一直面临着严峻的挑战——即人员流动率高、不断需要招聘和全面培训。
但近年来，这些挑战日益严峻。
现代联络中心正在应对日益扩大的技能差距、不断上涨的成本和有限的资源。因此，许多企业开始转向人工智能，试图弥补其劳动力参与管理（WEM）战略的不足。
Frost & Sullivan 与 SuccessKPI 合作开展了 2024 年 WEM 客户观点全球调查，调查了 300 多名商业和政府企业的联络中心运营商。该研究的目的是衡量市场对人工智能驱动的 WEM 技术的需求，该技术影响整个客户体验 (CX)；不仅影响联络中心的客户服务电话，还影响所有客户体验劳动力管理动作。
研究发现，当前的 WEM 与联络中心的需求之间存在重大差距。只有 30% 的企业表示，联络中心即服务 (CCaaS) 平台中包含的 WEM 功能最适合其组织，因为正如 Frost & Sullivan 报告的那样，“70% 的组织除了混合运营与内部环境以及利用联络中心外包提供商的组织外，还拥有多个 CCaaS 平台。”分析师小组指出，这表明特定于 CCaaS 的 WEM 解决方案并不是市场上的首选模式。
研究还表明，三分之二的企业计划将人工智能驱动的 WEM 应用程序集成到其客户服务运营中。将 WEM 迁移到云的主要原因是：
a.) 能够扩展客户互动；
b.) 需要更好地管理成本；
c.) 适应可能影响员工培训的不断变化的工作方式；
d.) 总体上准备好采用无缝连接远程或混合员工的技术。
Frost & Sullivan 的客户体验副总裁 Alpa Shah 表示：“主管是无名英雄，他们需要拥有真正帮助代理进行培训、入职、职业发展和职业道路的工具。”“就人工智能而言，它确实有助于更好地预测代理的需求。人工智能确实很有用，因为它更有针对性、更个性化，也更人性化。作为一名代理，我不需要把时间浪费在我已经知道的事情上，但目前，我可能需要对某项特定任务进行一些培训。显然，这就是为什么许多企业打算将 WEM 迁移到云端，专注于主管帮助他们的团队表现更好。”
